我国呼叫中心人力资本投资路径初探.pdf

北方经济 INorthernEconomic 2012年 第 10期 我国呼叫中心人力资本投资路径初探 李 雪 天津开发区职业技术学院 【摘 要 】从传统服务业中延伸并衍生出的多种新兴服务业为一国或一地区的经济增长和就业率做出巨大贡献。而新兴服 务业多属人力资本密集型产业，如呼叫中心。作为人 口大国，我国在大力发展服务外包的政策环境中，如何将潜在的呼叫中心 人力资源真正转变为人力资本，发挥劳动者在生产力系统中的作用，成了需要解决的问题。 【关键词 】呼叫中心 人力资本 一 呼叫中心人力资源现状 二 呼叫中心人力资本投资的现实意义 受信息技术发展和数据传输成本下降的驱动，呼叫中心 在生产要素中，劳动力是最重要的要素之一，人力资本 几乎在世界各国都经历了引人瞩 目的增长。当今的呼叫中心 理论也是经济学的核心问题之一，而且经过验证 ，在经济增 已直接推动了客户服务、产品营销、品牌认知和利润创造等 长中人力资本的经济效益大于物质资本的经济效益，因此人 企业和社会功能，为各类型企业所广泛使用。根据2010年中 力资本的再生产应被视为一种投资。2009年起，北京、天津 国呼叫中心产业发展研究报告，到2012年，中国外包呼叫中 等2O个城市被国家批准为服务外包示范城市，并且在这些试 心的坐席总数将达到 100000个，年均坐席增长率为25％。面 点城市开始实行一系列的鼓励和支持措施。例如 ，对通过考 对国内外巨大的呼叫中心业务市场，我国呼叫中心座席总数 核并签订一年以上劳动合同的从事服务外包业务人才 (大专 有迅猛增长的趋势，人力资源缺口相当庞大。然而，随着呼 以上学历 )，给予培训机构每人不超500元的培训支持。对呼 叫中心设备和服务内容的更新，对人才素质的要求也越来越 叫中心领域的支持也是如此 ，国家甚至对部分培训基地采取 高，除掌握一定的话务技巧外，还要有 良好的服务技巧、营 了全额支付培训费用的鼓励政策。但低额补贴和少数的全额 销技巧，良好的心理素质和管理能力等。同时，由于呼叫中 买单并不足以刺激企业和社会培训机构的积极性，导致其缺 心岗位工作时间长、劳动强度大、职业路径相对短和技术涉 乏投资原动力。目前，由于我国呼叫中心人力资本投资过程 入强度大等工作特点，直接导致企业面临 “招人难，用人难， 依然主要 由企业和社会培训机构完成，而企业又从盈利角度 留人难”的困境，人力资源管理常被认为是呼叫中心运营难 尽量压缩培训成本、缩短培训周期，导致我国呼叫中心坐席 度最大的环节之一。 人员的整体职业素养较差、职业技能不够熟练、职业路径短， 部门是工业，而工业生产技术水平落后又加重了中国经济的 之一 ，并把相关 目标整合到各项规划和政策中去。近中期应 高碳特征。资料显示，1993～2005年，中国工业能源消费年 该把提高能效和碳生产率作为核心，不断降低能源消费强度 均增长 5．8％，工业能源消费占能源消费总量约70％。采掘、 和碳排放强度，努力减少 CO2排放的增长率，实现碳排放与 钢铁 、建材水泥、电力等高耗能工业行业，2005年能源消费 经济增长的逐步脱钩 ，通过综合措施提高适应气候变化的能 量 占了工业能源消费的 64．4％。调整经济结构，提升工业生 力 ，增加自然生态系统碳汇，降低面临极端天气气候事件的 产技术和能源利用水平 ，成为一个重大课题。 风险和损失。 4．技术能力的压力 第三，权衡经济发展与气候保护及近期和远期目标，处理 作为发展中国家，中国经济由高碳向低碳转变的最大制约 好利用战略机遇期实现重化工业阶段的跨越与低碳转型的关 是整体科技水平落后、技术研发能力有限。尽管 《联合国气候 系，同时