基于大数据挖掘的客户感知预警与投诉热点病历库系统.pdfVIP

第 34卷 第4期 山东 通 信 技 术 Vo1．34 NO．4 2014年 12月 ShandongCommunicationTechnology Dec．2014 基于大数据挖掘的客户感知预警与投诉热点病历库系统 潘亮 常哲 孙琳 (中国移动山东公司，济南 250001) 摘 要 ：本 文基 于对全量投诉数据 的深度挖掘经验 ，探 讨建立客 户感知预 警和 网络信息关联分析 的手段 ，以便及 时发 现网络异常情况、隐性网络 问题 ，指导网络维护、优化 ，确保客户投诉 问题 的及时解决，提升网络质量和客户满 意度 。 关键词：全量 网络投诉 感知预警 关联分析 投诉病例库 1 引言 值的参考依据 ： (4)对不 同投诉热点区域的指标变化情况缺乏持 随着 4G网络 的建设和发展 ，运营商的业务种 续跟踪、督办手段。 类 、产品数量成倍增加。在全业务运营背景下 ，持续 、 鉴于此 ，需要对投诉数据实现快速 、实时处理 ，建 稳定满足用户 日益多样化 、复杂化 的业务需求 ，及时、 立完善的客户感知客户感知预警与投诉热点病历库 准确发现网络存在 的问题，并提供有效、可靠的解决 系统，使投诉管理人员能够根据相关数据有效指导一 方法 ．就显得尤为重要。通过对全量投诉数据的深度 线人员处理投诉 ，关注重点区域 ，缩短处理时限，提升 挖掘 ，某运营商以客户感知导向建设了客户感知预警 工作效率 ，减少重复投诉 。从而达到降低网络投诉总 与投诉热点病历库系统 ．及时发现并指导维护优化人 量 、提升客户满意率、改善客户体验的目的。 员快速处理网络隐患 ，稳步做好客户感知提升 ．保 障 客户体验。 3 客户感知预警与投诉热点病历库 系统建设思路 2 研究背景 通过建立基于网络全量投诉大数据挖掘的客户 网络投诉是用户对 网络感知情况 的最直接反映， 感知预警与投诉热点病历库 ，快速发现 网络异常问 需要相关部门及时处理 ，但仅此是不够的，运营商还 题 。系统主要应用场景包括 ： 要通过分析整体海量投诉数据以确定 引发群体性投 (1)从性能、投诉 、设备运行三方面建立投诉热点 诉的共 同原 因。针对性制定降低投诉率 、提升网络质 “病历卡”：运用大数据手段 ，实现不 同维度数据的关 量的有效措施 。目前省级运营商投诉分析工作存在的 联 。通过精细化管理和可视化过程控制 ，辅助生成 网 主要问题包括 ： 络解决方案。通过体系建设，进一步完善规划 ，优化闭 (1)缺少对县市、投诉 区域粒度的投诉分析 ； 环管理流程 ：通过大数据挖掘 ．建立网络特征与用户 (2)网络投诉分析主要集中在派单方面 ，大量的 感知关联 ．提升投诉管理人员对问题的聚焦能力 、对 客户来电咨询、抱怨等反映网络问题的信息被掩盖， 趋势 的把控能力 ，有效改善 2／3／4G协 同状况。 未得到充分 、有效的利用； (2)基于全量投诉的预警监控 ：每隔 15分钟 ，客 (3)投诉情况没有为后期的建站等工作提供有价 服系统将 网络全量投诉数据用文件方式传递给场景