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基于利益相关者构建旅行社社会责任指标体系① 浙江长征职业技术学院朱月双 摘要：利益相关者理论倜重于研究企业与其利益相关者之间的关系，要求企业不仅要对股东负责，同时也要对利益相关者负责。它使得 企业的发展由原来的以“股东为中心”模式发展成为以“利益相关者为中心”的模式。旅行社在经营过程中，涉及的利益相关者众多，具 体有内部利益主体．旅游协作利益团体，相关政府主管部门，旅游消费者等。因此，在旅行社的发展过程中，更要重视旅游利益相关者， 正视他们与旅行社之间的利益共享。为此，本文通过分析旅行社利益相关主体，从利益相关者理论的角度提出旅行社社会责任的合理 评价指标，并赋予权重，构成评价指标体系，从而增强旅行社的社会责任意识，提高旅行社的经营管理水平。 关键词：利益相关者 利益相关者理论旅行社社会责任 中图分类号：F590 文献标识码：A 文章编号：1005—5800(2014)06(a)一125—02 近些年，企业的社会责任意识正在逐步加深，履行社会责任的 它的利益相关者更加复杂，并且它跟利益体的关系要求更加紧密。 要求和标准也在不断推陈出新，引起了不同行业企业的高度重视。 具体来说，旅行社的利益相关主体可以分解为： 作为旅游行业的龙头主体——旅行社，在构建其社会责任评价指 一是内部利益主体，股东、员工等。 标体系时，可以从其利益相关者的分析角度建立评价指标，以使评 二是旅游协作利益团体：(1)旅游餐饮主体，如连锁餐厅：、饭馆、 价体系更加能衡量出旅行社履行社会责任的全面陛和客观性。 风味餐馆等；(2)旅游住宿主体：酒店、宾馆、中心、大厦等；(3)旅游交 通主体：旅游客运交通服务公司、航空公司、铁路部门等；(4)旅游景 1利益相关者理论分析 区；古镇、寺庙、旅游度假区、主题公园、自然保护区、森林公园等；(5) “利益相关者”的定义首先由美国斯坦福大学的一些研究者 旅游娱乐区：专门性娱乐场所、辅助性娱乐设施或活动；(6)旅游购 们提出。利益相关者是指与企业的发展密切相关联的个人或群体， 物经营者：旅游商场、旅游购物超市、旅游特色街等。 他们影响甚至直接参与到组织的经营管理活动中。利益相关者理 三是相关政府主管部门，主要指各级旅游行政管理部门、工商 论是主要研究企业及其利益相关者之间关系的理论，要求企业在 行政管理部门、海关、公安等。 对股东负责的同时，也要及时关注企业其他利益相关者的利益需 四是旅游消费者：旅游者和旅游团队。这些利益相关主体与旅 求。利益相关者理论给人们清晰地标示出企业与不同利益方的相 行社保持紧密的联系，一方面将自己的意志及时展现给旅行社，另 互关联，从而构成企业的利益相关者模型。在斯蒂纳看来，利益相 一方面也帮助反馈旅行社的旅游产品是否满足旅游者的需求。 关者模型描述了企业处在这样一种环境中，企业是各种利益的中 旅行社利益相关者模型如图1所示。 心，管理者拥有道德职责，要更为深入地考虑它们的决策对于各种 相关利益团体利益的影响。同时，黎友焕又将企业利益相关者定义 为与一个企业利益相关的个人或群体，可分为直接的利益相关者 和间接的利益相关者，前者包括股东、员工、顾客；后者则包括一切 商务伙伴、行业协会、社区、非政府组织、媒体、政府、竞争对手、外部 董事和一般公众等。 利益相关者理论打破了过去以“股东为中心”的模式，而发展 成为以“利益相关者为中心”的模式。在企业经营管理的理念和价 值的取向上有了较大突破，对旅行社社会责任的履行要求更高。利 益相关者理论使旅行社不再完全追求股东的利益最大化，而开始 关注利益的合理分配，以及各合作群体的利益共有性，真正体现了 图1旅行社利益相关者模型 企业对于顾客、竞争者、合作者的重视。 利益相关者理论是一种重要的管理理论，也是一种“敢于承担 2旅行社的相关利益主体分析 社会责任”价值理念的体现。通过应用于旅行社，折射出了旅行社