基于利益相关者理论饭店一线员工职业倦怠影响因素分析.pdf

第27卷第2期 吉林工商学院学报 V01．27．NO．2 201 OFJILIN COLLEGE Mar．201l 1年3月 JOURNALBUSn、『ESSANDTECHNOLOGY 基于利益相关者理论： 饭店一线员工职业倦怠影响因素分析 刘永涓，陈德赐 (福建师范大学福清分校管理系，福建福清350300) 【摘要】随着经济的发展，我国饭店行业竞争日趋激烈。饭店员工尤其是一线服务员工作量逐渐增大，加上来自日常生 活的压力。很容易引起职业倦怠。如何缓解员工职业倦怠、提高员工的工作满意度就成为对饭店管理的首要任务。本 文通过运用利益相关者理论，分析饭店一线员工职业倦怠的影响因素，并提出相关建议。 【关键词】利益相关理论；饭店一线员工；职业倦怠；影响因素；分析 【中图分类号】F719 【文献标识码】A 【文章编号】1674-3288(2011)02-0025-04 [收稿日期】2011-03．11 [作者简介】刘永涓(1976．)，女，福建闽清人，福建师范大学福清分校管理系讲师，硕士，研究方向：饭店管理与服务礼仪。 引言 bomout)，是个体不能顺利应对工作压力时的一种极端反应，是个体伴随着长时期压力体 职业倦怠(job 情绪性耗竭的症状。之后，Maslach等人把对工作上长期的情绪及人际应激源做出反应而产生的心理综合症 exhaustion)、个人成就感降低(diminished 称为职业倦怠，主要由情绪衰竭(emotional personalaccomplish- ment)、去人性化(depersonalization)三个维度构成。 饭店行业属于与人打交道的行业，也是职业倦怠高发的行业，员工尤其是一线员工的职业倦怠会侵蚀个 体身心健康与人际关系，降低工作效率，进而影响饭店的服务质量和声誉。同时员工的职业倦怠也是员工流 动的主要原因之一。因此从某种程度上说，帮助员工克服职业倦怠对提高饭店服务质量、保证饭店长足发展 有着重要的现实意义。目前对饭店一线员工职业倦怠的研究，多是在实证研究的基础上分析员工职业倦怠 产生的原因，如许莲等(2010)通过调查发现工作特征因素是导致一线员工职业倦怠情绪产生的直接原因；冯 耕耘等(2008)通过研究发现，不同性别、学历、年龄、工作年限对饭店员工职业倦怠水平的影响存在差异；何 立萍等(2008)通过调查认为饭店员工职业倦怠各维度与社会支持之间具有相关性。“别本文尝试用利益相关 者理论来分析饭店一线员工职业倦怠的影响因素，并提出相关建议。 一、利益相关者理论综述 (一)利益相关者的界定 略管理：利益相关者管理的分析方法》一书，明确提出了利益相关者管理理论。他认为所谓的利益相关者是 “能够影响一个组织目标的实现，或者受到一个组织实现其目标过程影响的所有个体和群体’’。即那些在企 业发展过程中，对企业生产经营活动能够产生影响以及受企业目标实现过程中所采取的行动影响的团体或 个人。这些利益相关者既包括企业的股东、债权人、雇员、消费者、供应商等交易伙伴，也包括政府部门、本地 居民、本地社区、媒体等群体，甚至包括自然环境、人类后代等受到企业经营活动直接或间接影响的客体。弗 ·25· 万方数据 者。直接的利益相关者是直接与企业发生市场交易关系的利益相关者，主要包括：股东、企业员工、债权人、 供应商、零售商、消费者、竞争者等；间接的利益相关者是与企业发生非市场关系的利益相关者，如中央政府、 业存在合同关系，将利益相关者分为：契约型利益相关者(Contractual Stakeholders munity o 迫性，将利益相关者分为：确定型利益相关者(Definitive Stakeh01． Stakeholder