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管理学原理 第十一章 控制 第十一章 控制 ——保证工作正常有序地开展 一家公司的控制管理问题 ?张某在几天前被任命为一家国有化妆品公司的总经理。他很快就发现这家公司存在着很多问题，而且其中的大多数问题都与公司不适当的控制管理有关。 例如：他发现公司各部门的预算是由各部门自行制定的，前任总经理对各部门上报的预算一般不加修改就签字批准；公司内部也没有专门的财务审核人员，因此对各部门的预算和预算的实施情况根本就没有严格的审核。 在人事方面，生产一线人员流动率大，常有人不辞而别，行政工作人员迟到早退现象严重，而且常有人在工作时间利用公司电话炒股票。 公司对这些问题都没有采取有效的控制措施，更没有对这方面的问题进行及时调整或解决。 导入案例 小组活动中的控制问题 一、如何保证小组任务符合要求？ 二、如何保证任务按时完成？ 三、如何保证成员按计划开展工作？ 四、如何及时了解工作中出现的问题？ 导入案例 * 本章内容 一、控制的含义 二、控制的类型 三、控制的过程 * 管 理 控制 一、控制的含义： 各级主管人员根据事先确定的目标拟订计划、标准和方法，对下级的工作进行对照检查，发现偏差时分析原因、进行纠正，以确保组织目标实现的过程。 * 二、控制的类型 分类原则 控制类型 控制点 预先控制 现场控制 事后控制 控制源 正式组织控制 群体控制 自我控制 控制对象的全面性 局部控制 全面控制 控制方式 间接控制 直接控制 按业务范围分 生产控制 质量控制 成本控制 资金控制等 * 小张的餐饮店 小张下岗后开了一间小型餐饮店。他知道，要取得经营成功，除了要有可口的饭菜外，周到的服务和与顾客的良好关系也是非常重要的，为此，他采取了如下控制措施： 　　1、在员工上岗之前进行工作技能和态度的培训； 　　2、让领班严密地监视服务人员的行为，并对棘手的问题的处理提供协助和建议； 　　3、在店内显眼的位置挂一本顾客意见簿，欢迎顾客提出意见和批评。 案例学习 * 二、控制的类型 特点： 能够防患于未然。 适用性广 不会造成心理冲突 需要管理者掌握大量信息，并作出准确的预测 1、预先控制 在工作开始前对工作中可能产生的偏差进行预测和估计，并采取防范措施，将可能的偏差消除于产生之前 * 二、控制的类型 特点： 能进行有效的指导 需要花费管理者大量的时间、精力 应用范围较窄 容易使被控制者产生对立情绪 2、现场控制 对正在进行的活动给予指导与监督，以保证活动按规定的政策、程序和方法进行 * 二、控制的类型 特点： 反映了计划执行的真实效果 能增强员工的积极性 对于已经产生的偏差，可以总结经验教训 不能改变已经发生的偏差 3、事后控制 用过去的情况来指导现在和将来，以消除将来系统可能出现的偏差 * 麦当劳公司的控制系统 麦当劳作为全球最大的连锁快餐店，每个餐厅的菜单基本相同，产品、加工和烹制程序乃至厨房布置，都是标准化的，严格控制的。为保证产品及服务质量，该公司制定了一套全面、周密的控制办法，包括： 塑造公司独特的组织文化——“质量超群，服务优良，清洁卫生，货真价实”的口号及其所体现的价值观 慎重地出售特许经营权 制定详细的程序、规则和条例规定，强调标准化、规范化的作业 总部管理人员经常走访、巡视世界各地的经营店，进行直接的监督和控制 定期对各分店的经营业绩进行考评 案例学习 * 三、控制过程 确 定 标 准 衡 量 绩 效 纠 正 偏 差 * 三、控制过程 改进工作方法 修改计划 修改标准 制订计划和目标 1、确定控制标准 开展各项工作 2、衡量实际业绩 进行差异分析 3、采取纠偏措施 有差异 无差异 * 1、确定标准 （1）标准——检查和衡量工作及其结果的规范 （2）确定标准的过程： 确定控制对象 选择控制的重点 制定相关标准 * 麦当劳的工作标准 麦当劳的创始人克罗克为了使企业理念“Q、S、C、V”（质量、服务、清洁、价值）能够在连锁店餐厅中贯彻执行，保持企业稳定，每项工作都做到标准化、规范化，即“小到洗手有程序，大到管理有手册”。例如： 95％以上的顾客进餐馆后三分钟内，服务员必须迎上前去接待顾客； 事先准备好的汉堡包必须在五分钟内热好供应顾客； 可口可乐温度，统一规定保持在4℃； 服务员必须在就餐人离开后五分钟内把餐桌打扫干净。 案例学习 * 2、衡量绩效 （1）确定适宜的衡量方法： 如：亲自观察、分析资料、召开会议、抽样调查 （2）建立有效的信息管理系统 （3）通过衡量绩效，检验标准的客观性和有效性 * 3、纠正偏差 （1）找出偏差产生的主要原因 （2）确定纠偏措施的实施对象 （3）选择恰当的纠偏