银行大堂经理服务礼仪标准与沟通技巧李原老师.pdfVIP

  《银行大堂经理服务礼仪标准与沟通技巧》 李原 老师 课程目标 熟练掌握各种服务技巧，尤其是处理客户投诉及疑难问题处理，弥补客户服务中出现错误的 技巧，创造客户满意。塑造银行大堂经理的良好职业形象和提升服务营销技能； 将教会银行大堂经理如何吸引顾客、如何服务好顾客以及如何留住顾客，让他成为我们的忠 诚客户，获取其终身利益。 树立新的、合乎市场需求与行业特性的理念、主动地服务客户，做好营销，真正为客户提供 价值，实现双赢！ 通过各种技巧和方法的实践演练，着眼于直接行动、分步骤实施和简化事例，而非晦涩难懂、 不切实际的理论，让学员能力即刻得到强化与提升。 课程对象大堂经理 培训用时 2天； 授课形式课堂讲述、案例分析、脑力激荡、情景演练、短片播放、图片展示 课程大纲 第一模块：银行大堂经理服务意识 第二模块：银行大堂经理职责定位 第三模块：银行大堂经理职业形象 第四模块：大堂经理厅堂社交礼仪 第五模块：银行厅堂服务礼仪规范 第六模块：大堂经理待客沟通技巧 第七模块：厅堂客户投诉处理技巧 展开如下 第一模块：银行大堂经理服务意识 银行大堂经理角色定位的重要性。 大堂经理为什么要有强烈的服务意识？ 服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果。 顾客是怎样流失的？ 一个对我们服务态度不满的客户所带来的后果？ 解决服务态度首先解决做人处事态度，此态度正确了，服务态度才能正确。 案例分享 案例一：10元钱带来的百万存款。 案例二：面对脾气暴躁客户怎么办？ 第二模块：银行大堂经理职责定位 大堂经理的八大职责 形象大使：银行的第一道风景线 引导分流：有效分流，缓解压力 咨询填单：熟悉业务、高效细心 客户识别：二八定律，差别服务 收集信息：挖掘资料，维护关系 大堂管理：环境、卫生、秩序、投诉处理 （KT 团，企业培训团购网）    厅堂营销：利用优势、实时营销 督导管理：实时督导，提升服务 第三模块：银行大堂经理职业形象 银行大堂经理仪表礼仪 银行男性大堂经理着装规范 银行职业装纽扣扣法 银行职业装口袋慎放物品 银行职业装保持不卷不挽 要慎穿羊毛衫、巧配内衣、衬衫及领带 鞋子、袜子协调搭配并保持清洁 男士穿西装“三个三”原则 银行女性大堂经理着装规范 发型、面容、化妆、饰品、制服、衬衫、工牌、领带、鞋袜等规范要求 女性职业装需注意事项与着装禁忌 银行大堂经理仪容、仪态礼仪 银行大堂经理表情训练 银行大堂经理发型要求 银行大堂经理面容要求 银行大堂经理体味要求 银行大堂经理手部要求 银行大堂经理站姿、坐姿、蹲姿训练 银行大堂经理鞠躬礼训练 银行大堂经理递物、接物及服务指引手势训练 现场仪容、仪态通关检索 第四模块：大堂经理厅堂社交礼仪 银行大堂经理会面礼仪：称呼、介绍、握手、名片 银行大堂经理陪客走路礼仪、引领礼仪 银