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第五节 咖啡厅服务质量提升技巧与方案 一、托盘操作技巧 托盘服务技巧 1. 圆托技巧 手掌向上，五指自然分开，托住圆托的中央，掌心微凹，尽量不要接触托盘。 后臂垂直，前臂、手腕、手掌保持在一平面上，与后臂垂直。 托盘的高度可根据自身舒适度调节，一般以手离腰部15厘米的距离为佳。 尽量让托盘边沿的一点触到手腕，这样可以更省力。 托盘里的物品一般遵循“内高外低、内满外空、内重外轻”的原则摆放。 2. 长托技巧 双手抓取长形托盘两边的中间边沿。 托盘高度可参考圆托的高度。 托盘的一边靠近腰部，这样可以更省力。 遵循原则参照圆托的原则。 过高的物品应尽量在盘中放平。 二、咖啡厅危机处理方案 标 题 咖啡厅危机处理方案 文件编号 版本 执行部门 监督部门 考证部门 1. 本方案用于规范咖啡厅各类危机时间的处理，以保证提升客人对酒店的满意度。 2. 本方案主要涉及六类危机场景的紧急处理。 食物或饮料泼洒到客人身上。 上错点心或饮料。 客人投诉时等待时间过长。 客人投诉咖啡的口感。 客人认为位置不佳。 账单错误。 3. 针对不同的危机，采取不同的处理方法，具体如下表所示。 咖啡厅危机处理方法表 危机场景 紧急处理办法 1. 食物或饮料泼洒到客人身上 马上道歉 提供干净的餐巾供客人自己擦拭，并确认受损程度 与客人协商解决方案 通知领班 领班检查客人满意度 2. 上错点心或饮料 马上道歉，查看点单 确认点单与所上物品的差别 通知吧台予以更换，并确认更换所需时间 通知领班并告诉客人更换所需时间 更换后再次向客人道歉 3. 客人投诉时等待时间过长 马上道歉 确认制作所需时间并报告领班 告诉客人所需时间并尽可能地提供一些补偿 客人所需的东西端上后再次向客人道歉 4. 客人投诉咖啡的口感 马上道歉 给予更换 通知领班，确认满意度 感谢客人的提醒 5. 客人认为位置不佳 有座位 ①向客人道歉 ②核实有无预定 ③若无预定，马上给客人换台 ④通知迎宾员 座位已满 ①向客人道歉 ②有空位后马上给客人换台 ③换台后，感谢客人的等待 6. 账单错误 马上道歉 核实账单，纠正错误 通知领班 感谢客人的提醒或等待 4. 咖啡厅服务员在处理上述或更严重的危机事件时，应以不影响其他客人的消费为原则。 5. 咖啡厅服务员在遇到客人投诉时，应于第一时间通知领班或更高级别的管理人员。 相关说明