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第1章 服务的概念和性质 “服务”是一个高频词，应用于社会生活及工作中的各个方面。 在生活中，我们遇到大量的服务。如交通服务：指航空公司、铁路运输部门、汽车运输公司等利用各种运载工具将人们从一个地方运送到另一地；餐饮服务：指各类酒店餐馆提供各种饮食供人们挑选；产品安装维修服务：指汽车修理、空调安装、房屋维修等。这些服务伴随在个人生活当中，须臾离开不得。我们在享受服务的同时，服务人员或企业提供了这些服务。 广义上看，大量的与人打交道的工作都可称之为服务。处于服务业前线的工作人员给消费者提供服务：如销售人员给顾客提供商品；企业内部的工作人员之间提供的服务：如财务人员给经理提供财务报表等。如果我们再将工作细分，各种工作人员所从事的劳动都是为了流程的下一个环节提供服务，他们要么是纯粹的服务，要么在服务过程中使用物品或伴随着商品的交换。 1.1 服务的定义 给服务下一个定义既简单又复杂。 作为一个学术上的概念，最早对“服务”关注的是经济学家。但至今为止还没有一个大家一致认同的表述方法。 黄少军总结了这类概念使用的三种主要含义： （1）如果某个人或企业提供某种帮助或使用价值而使其接受者的福利得到改善，则这个人或企业就是在提供服务，但自己为自身或家庭的劳动不计入。 （2）服务是具有交换价值的无形交易品，其使用价值可以是瞬时的、重复使用的或可变的。 （3）服务是个人或企业有目的的活动的结果，可以取得报酬，也可以不取得报酬。 在普通意义上，服务的界定更注重一般性。如《辞海》给服务作如下定义： （1）为集体或为别人工作。 （2）服务亦称为劳务，即不以实物的形式，而是以提供活劳动的形式满足他人某种特许需求。 《现代汉语辞海》对服务的解释是：为集体或别人的利益或某种事业而工作。 相关组织由于涉及服务领域，也给出了自己的定义，如《ISO9001》对服务下的定义：为满足消费者的需要，在同消费者接触中供方的活动或供方所有的活动的结果，通常是无形的。 AMA（美国市场营销协会，1960）认为：服务是用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。 此外，许多学者给服务下了定义，按照时间顺序仅列举如下五个： 直接提供满足（交通运输、房屋租赁）或者与有形商品或其他服务（如信用卡）一起提供满足的不可感知活动。（Regan，1963 有形产品 服务 性质 一种物品 一种行为或过程 形式 同类产品具有相似的形状 形式相异 生产 生产、销售与消费不同时发生 生产、销售与消费同时发生 价值 核心价值在工厂里被创造出来 核心价值在买卖双方接触中产生或体现 顾客参与 顾客一般不参与生产过程 顾客需要参与生产过程 存储 可以存储 不可存储 所有权 所有权可以转让 无所有权转让 表中给出的区别主要从存在形式、表现形式、生产与消费形式、本质特性、价值属性等方面来分析的。其中对核心价值的分析说明了服务中服务接触的重要性以及员工与客户交互的必要性。一般情况下，产品价值属于静态属性，服务价值属于动态属性。 此外，产品和服务在以下几个方面的表现也不尽相同： （1）质量控制标准 这里是两个问题：质量标准和质量控制。对于实物产品来说，其质量有客观标准可供执行，如国家标准、行业标准或企业标准。而服务质量不仅取决于员工的技能，还取决于顾客的态度和参与程度，主观性强，无法制定统一的标准。另外，实物产品在一个与消费隔离的车间里生产，生产过程与质量可以有效控制和管理，不合格产品还可以销毁或返工，只有合格产品才能被输送到市场销售。对服务而言，由于其生产与消费是同时进行的，服务质量出现了问题无法撤销只能补救，且企业对服务过程无法有效控制，对员工自身的素质依赖性较强。 （2）顾客评价 对于实物产品，我们可以从功能的多少、性能指标、操作的便利及耐用性等方面进行评价，评价的原则较为一致。而对服务的评价则涉及多种因素，特别是涉及顾客的主观因素较多，不易对服务做出有效的评价。因此，对于服务的提供方来说，除了满足基本的需求外，还要做好对顾客需求的充分理解。可以这样认为，对顾客性情和喜好的了解以及让顾客积极参与配合是获得好评的主要方法。 （3）分销渠道 我们都知道，实物产品的销售可以通过地区代理实现分销，而服务的生产与消费的同时性使得服务的销售无法利用中介。服务提供者只能将服务场地建立在直接与消费者接触的地方。但随着信息技术的发展，互联网络拉近了服务提供者与消费者之间的距离，特别是能够转化为数字化信息的服务，服务双方已经突破了时空的限制，构造了一个虚拟的市场环境。 （4）规模效益 标准化和流水线生产是实物产品实现规模效益的基础。一般而言，服务的需求具有差异性，服务的标准化程度较低，不能大规模产出，因此生产率低下，效益不高。如何在满足客户需求的基础上，提高生产率，是服务企业必须考虑的问题。