【优质】中国移动投诉信息预警管理机制.pptVIP

二、项目实施 一、项目思路 三、项目成效 四、项目总结 目 录 创新①：从管理到管控的提升，推进营销和服务的协同 创新 1、通过定制所需的纬度、时段、渠道的监控信息，加以关键字搜索的功能，保障投诉管理的精细化，提升投诉预警的预判能力，并通过各部门的管控机制，有效提升投诉的处理质量。 双向推动信息共享 投诉预警融入各专业部门工作 全面落实以客户感知为出发点 以点带面 全面提升客户满意度 点对点 单一 事件 处理 2、实现预警管理体系从原有线状到闭环的管理的转变，重视预警信息事后的分析与总结，并以此调整事前预防体系，支撑营销活动设计等，同时在事中强调了预警信息对营销活动的推进，实现了预警体系职能从管理到管控的转变。 3、利用经分系统、BOP系统、OA系统上的投诉预警信息资源，以其为纽带，将10086、12580、电子渠道等专业支撑系统上的数据有机结合在一起，实现通过服务指标推进营销工作的开展，达到服务与营销的协同。 它不仅仅是应用的创新，也是基础数据挖掘与人工经验的完美结合 多维预警监控是投诉预警处理未来的方向 多维预警监控是实现投诉精细化的典型案例 应用多维预警监控全面提升我省投诉处理效率 它可以通过定制所需的纬度、时段、渠道的监控信息，加以关键字搜索的功能，充分保障了投诉管理的精细化 创新②：应用多维预警监控提升投诉处理水平 有效提升了投诉预警提前预判能力，节约了大量的人力