售后服务部前台接待接待流程考核.xlsVIP

Sheet3 Sheet2 Sheet1 客户到达服务接待区后，服务人员第一时间引导客户停车 客户停车后，第一时间就有服务人员接待 预约客户由预约专属服务顾问接待 服务顾问主动做自我介绍，并礼貌问候客户。 服务人员为预约车辆放置“预约”标识牌。 服务人员当面为车辆罩上五件套/四件套 服务顾问询问如何联系用户，并记录 服务顾问主动询问或确认客户的维修/保养需求 服务顾问主动邀请客户一起进行环车检查，并提醒客户带走车内贵重物品。 环车检查流程完整（内室检查、外观检查、发动机舱检查、后备箱检查），与客户确认并记录环检结果。 服务顾问主动询问客户是否需要洗车及保留旧件。 服务顾问询问客户有无其他需求，并使用《接/交车单》记录客户需求，并请用户签字 客户与服务顾问的谈话如被打断时，服务顾问需向客户表示歉意 服务顾问向用户提供附加服务或建议（如季节促销、附件、四季关爱、行车建议等） 服务顾问与客户沟通将要进行的维修保养工作 服务顾问口头告知预估的交车时间及费用 与客户商定的维修保养服务项目记录在《任务委托书》中 与客户商定的维修保养的项目要记录在《任务委托书》中 服务顾问向客户解释《任务委托书》中的收费项目和免费项目 服务顾问需对《任务委托书》中的收费项目和免费项目（若没有免费项目则不解释该项）进行解释 服务顾问主动请客户在《任务委托书》上签字，并主动将《任务委托书》的副本交给客户 预约客户车辆制单后第一时间上架维修 休息区有专职服务人员提供服务 休息区内备有免费饮品和免费点心，服务人员主动询问用户需求 维修项目变更时，服务顾问主动告知客户并请客户在《维修项目变更申请表》中签字确认 在客户等待期间，服务人员至少一次向您通报维修进度（不包括交车通知） 服务顾问主动邀请客户一起验车 服务顾问利用《任务委托书》向客户解释已经完成的项目，并询问客户是否还有其他需求 服务顾问询问客户是否需要查看旧件 车辆交付的时间与预估交车时间相符（包括发生项目变更的情况） 服务顾问请客户在《接/交车单》交车部分和定期保养单上签字确认 服务顾问向客户解释《结算单》，并请客户在《结算单》上签字确认 实际费用与任务委托书的预估费用一致（包括发生项目变更的情况） 服务顾问陪同客户完成付款过程 服务顾问应陪同客户完成付款的全过程，中途离开需要征得顾客同意 服务顾问主动提醒相关信息并提供相关信息完整的提示卡 交车时车辆干净且外观无维修损伤 服务顾问当面拆除五件套/四件套 服务顾问友好的送别客户，并待客户驶离停车位后离开 综合在该店的体会和经历，客户对此店的服务总体满意度评价如何？ 1、询问并记录用户联系方式，目的是方便在有问题或增项时联系客户，例“可以告诉我您的联系方式么？这样方便我们及时联系您” 2、在接车或制单时做到即可 1、时间要求：打印任务委托书之前 2、服务顾问主动沟通即将进行的保养工作 1、时效要求：维修保养开始前 2、服务顾问主动邀请客户在《任务委托书》上签字并将副本交给客户 1、客户休息区配有专职服务人员，专门负责在休息区为客户提供服务，服务员可以销售饮料、食品等，但驻店的专职促销的人员不算做是服务员，如卖茶叶的促销员 2、服务人员可以由服务顾问或客服专员轮岗，但必须做到专人专岗，必须穿着工装 1.休息区备有不少于3种免费饮品（冷热水、矿泉水只算一种饮品）及不少于2种免费点心（糖果类、面包类、饼干类和水果类），都具备才可得分 2.客户到达休息区的五分钟内，服务人员应主动询问用户需求，例：“请问您需要喝点什么？”，客户需要时应主动提供 一、接待环节 二、制单环节 三、客户关怀 四、交车环节 1、服务人员：服务顾问、助理服务顾问、引导员、接待员等皆可 2、此考核点目的是引导用户停好车，引导至停车位的要求：必须指明或示意客户可以将车停下，而不应笼统的说“找个地儿停下” 3、需客户停车之前有人指引，而因客户停错位置，再有人引导到正确位置，则该情况不合格 1、服务人员：服务顾问、助理服务顾问、引导员、接待员等 2、接待包括：服务顾问接车、服务人员简单登记、服务人员询问客户需求或引导安置客户 3、1分钟指从客户停车到有人接待客户 4、如果只告知现在比较忙，让客户稍等，不询问用户需求，不登记也不安置客户，此项不合格 1、专属服务顾问是指：预约时预约专员为客户安排的服务顾问 2、预约客户必须由专属服务顾问接待才符合标准，如专属服务顾问不能接待时，需给客户合理的理由和解释并向客户表达歉意 3、拨打预约电话时，客服代表未告知专属服务顾问姓名 4、非预约或预约超时（超过预约时间半小时以上） 1.自我介绍和问候客户都在环检前做到 2. 对预约到店的客户，服务顾问应根据预约信息确认客户身份（例：请问您是李先生吗？）；直接询问用户称呼不合格（例：请问您怎么称呼/您贵姓）。 3.对非预约