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客户关系管理系统分析 随着信息化时代的到来，电子商务已经突破时间和空间限制，客户在几秒钟之内就会变成竞争对手的客户。介绍客户关系管理系统CRM的文章有N多，有从类型上分析、有从应用行业分析、有从技术结构上分析、有从实施注意点上分析等，本文从系统功能介绍以及主要用户及特点上分析，毕竟客户是CRM除去客户之外的核心。 分析内容一：功能介绍分析 一、市场营销 客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。 二、销售管理 销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。业务员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览客户数据有效缩短了工作时间，而大额业务提醒、销售漏斗分析、业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现最大效益的业务增长。 三、客户服务 客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者第一时间得到超期未解决的客户请求，解决方案功能使全公司所有员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。有些客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统，这样可以缩短客户服务人员的响应时间，对提高客户服务水平也起到了很好的作用。 四、管理拓展 市场销售服务和支持，业务进程的控制管理，当企业的业务人员在一线的时候，对于业务人员的日常办公，以及绩效考核在客户关系管理CRM上面进行，已经是现代企业提高途径之一，管理员可以设置权限，企业的管理人员可以随时随地查看业务人员绩效，并进行决策支持。 分析内容二：客户关系管理软件的主要用户及其特点分析 系统角色分析： 系统管理员、管理系统用户、角色与权限保证系统正常运行。 注：这里的员工角色是指企业员工在特定的工作中担任的任务，不是员工在企业中担任的任务。 销售主管： 对客户服务进行分配 创建销售机会 对销售机会进行指派 对特定销售机会制定客户开发计划 分析客户贡献、客户构成、客户服务构成和客户流失数据，定期提交客户关系报告 客户经理 维护负责的客户信息 接受客户服务请求，在系统中创建客户服务 处理分派给自己的客户服务 对处理的服务进行反馈 创建销售机会制定客户开发 计划 执行客户开发计划 对负责的流失客户采取措施 高管 审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据 企业可以更具不同的CRM环节进行分配权限和任务形成以CRM数据库为核心，以客户、商业机会、市场为主线的闭环，其中的销售主管、高管、业务人员、及其他配备人员（数据分析工作者、系统升级维护人员等），使得客户关系管理系统CRM进行运作。 乾元坤和可以根据企业的自身情况进行定制