NICE VoIP电话录音解决方案.docVIP

NICE?VoIP电话录音解决方案 1.1????? VoIP记录方案简介 随着企业纷纷由传统电话环境转向IP电话环境，NICE作为录音技术的领先厂商，进一步完善了其被全球广大用户验证表明非常可靠的NiceLog平台，同时将屡获殊荣的IP录音专利技术集成到其它主流厂商的IP电话解决方案中。 NiceVoIP可提供多样的录音模式，包括全部录音、选择性录音、按需录音以及质量管理等等。此系统可与混合环境（传统电话加VoIP）进行无缝配合，并全面兼容NICE客户体验管理（CEM）平台。 可兼容思科、Avaya、北电、西门子、阿尔卡特以及其他VoIP电话环境； 采用实时传输协议（RTP）数据包录音：此解决方案并不依赖于VoIP信令协议，同时符合H.232、SIP和MGCP等标准协议以及Cisco Skinny Client Control和Nortel UniStim等专有协议。 NICE提供完全纯软件的VoIP录音解决方案。此外，还可提供基于NiceLog硬件平台的N＋1冗余（NICE独有）模式的VoIP录音解决方案。 VoIP录音有两种方式：主动式和被动式。所谓主动式即NICE主动与CTI或Call Manager等通讯，并抓取符合记录要求的IP数据包，此方式主要有Avaya CMAPI、CISCO Call Manager，Nortel DMS应用等等；所谓被动式，是指NICE VoIP录音设备与Network Switch的镜像端口（Span Port）相连，被动接受Network Switch镜像到此端口的数据包。 具体到Nortel环境下，有两种方案来实现VoIP录音：Nortel DMS方案和端口Sniffing方案。以下就两种方案进行描述。 Nortel DMSIP Nortel DMS录音解决方案是NICE和DMS两家公司共同开发应用于联络中心的录音解决方案。DMSIP全称Dual Media Stream over IP，是一套需安装在专用服务器上的软件，由Nortel开发，提供给第三方集成。 它能使IP话机在通话的时候，把RTP语音包复制发送到指定的录音设备。 被观察到的语音通过局域网发送到一个外部的记录设备上（本地媒体模式） 端口Sniffing 采用NICE的专利技术 － Sniffing，从Network Switch提供的镜像端口处（Span Port），吸取需要录音的分机的RTP数据包。NICE录音系统具有筛选功能，可在抓取到的RTP包中，识别出不需要录音的分机的RTP包，并剔除出来。 对于远端站点的座席，有三种方式来录音： 1)??????? 在远端站点放置录音设备； 2)?? 设置远端的Network Switch进行远程镜像（remote span），将远端站点中，需录音的IP话机的语音包传送到中心站点Network Switch中，录音设备与中心站点的Network Switch的镜像端口相连； 3)?? 在远端站点采用NICE提供的VRG设备（Voice Recording Gateway），该设备连接在媒体网关和Network Switch之间，专用于抓取并复制RTP数据包，然后送至中心站点的录音设备。 三种方式优劣比较： 第一种不需考虑网络环境，只需远端站点的Network Switch能提供镜像端口即可，缺点是需要增加录音服务器放置在远端站点，并需要在远端站点配置管理人员。 第二种不仅省去了远端站点的录音设备，且不需在远端站点配置管理人员，但需要Network Switch支持远程镜像功能，并占用一定的Network Switch的资源，当突发大通话量时，有可能会出现丢包的现象，从而导致丢失录音。 第三种不仅省去了远端站点的录音设备和管理人员，且由于不占用交换设备资源，数据安全性和丢包现象得到进一步改善。这种设备也是根据客户反馈的意见后，NICE新研发推出的领先的技术设备，现已得到广泛应用并获得良好的用户反响。 因而，如果客户选择端口Sniffing的方式来录音，则对于远端站点录音，建议采用第三种方式 － 增加VRG设备－ 来实现录音。 录音实现图如下所示： 注：在端口镜像方式下，Avaya，Nortel，Cisco，Alcatel等实现方法相同，只与客户网络有关，与PBX供应商无关。 1.2????? VoIP记录方案比较 主动式IT录音和端口Sniffing共有的特点包括： 1)??????? 纯软件的解决方案； 2)??????? 无延时 3)??????? 与NICE CEM（客户体验管理）兼容，是其中一份子，保证了平台的统一。可获得中央存储管理（NICE Storage Center）、录屏（NiceScreen）、质量