【优质】浙江移动：以营业厅现场管理为突破点的客户排队等候感知研究与应用.ppt

服务管理系统上线后，逐步替代传统手工管理和日常事务处理方式，营业厅管理者巡检下降时间30%，营业人员处理日常事物时间平均每天减少2小时 平台应用到目前为止：平均每天发送繁忙营业厅告警短信460条，为营业厅服务管理者提供了及时准确的现场信息，为服务管理决策提供了强有力的支撑 平台应用到目前为止：平均每天1500人次登陆使用系统，覆盖公司90%以上的营业厅，使用者包括一线员工、厅经理、分公司及职能部门管理者和公司领导。累计登录次数已经超过20万人次 平台广泛应用，员工效率大幅提高 平台上线后各项功能到管理者到一线员工的广泛使用，为服务管理决策提供了强有力支撑，使营业员从日常事务中解脱出来，大大提高了工作效率 20万人次 460条/天 2小时 提出人员不足店长人数减少100个 营业人员每天日常事务处理时间降低约55% 4.5H 2H 应用前 应用后 约250 约150 应用前 应用后 营业厅客户等候时长降低约52% 16.47分钟 7.81分钟 应用前 应用后 营业厅整体满意度提升约5.4分 85.03 90.42 应用前 应用后 营业厅现场管理能力大幅提高 营业厅服务运营能力全面提升，减少了营业人员日常事务处理时间、降低客户等候时长，减少了营业厅人力需求，提高了客户感知 2009年3月营业厅平均等候时间 2010年3月营业厅平均等候时间 营业厅排队等候时长下降明显 等候时间超过15分钟的天数从16天降至3天，而等候时间小于5分钟的达标天数从2天上升到17天 项目成效 项目背景 项目总结 项目实施 传递准确的客户信息与服务标准 科学的服务指导 掌握实时的服务动态与发展水平 实时的服务监督 促进服务支撑工作与部门协作 有效的服务协同 促进全员的服务意识与激励机制 合理的指标考核 项目小结 营业厅现场管理平台的应用，整合了前后台多项工作内容，实现了全面量化管理和电子化操作，为公司各级人员提供了科学的参考依据，为现场有效解决排队问题、改善客户感知提供了强有力的支撑 员工管理 设备管理 日常事务 排队管理 …… 现场管理工作 员工效率管理 设备维护监控 电子台帐 排队监测预警 …… 整合为管理平台 业务信息 客户信息 员工信息 设备信息 …… 挖掘海量信息 提高工作效率 减少设备障碍 摆脱低价工作 及时改善客户感知 …… 提供有力支撑 项目心得 有限的资源要用在刀刃上 提升的关键是找到突破点 整合也是创新 简单重复的事交给系统 坚持做总会有收获 The end! * * 项目通过大量调查研究，深入分析挖掘营业厅排队等候的形成原因和关键影响因素，并以此为切入点，在集团公司统一定义下，结合排队等候理论的最新研究成果和应用实例，建立了一套具有示范性和推广性的营业厅排队等候监测预警的指标体系。 该体系模型分为三个模块，即“关键指标”、“专项分析”和“动态管理”，分别服务于省市县公司管理人员、专项主管人员和基层管理人员。通过为各层面管理人员提供营业厅运营状况分析，尤其是排队等候问题的历史数据分析、现场服务状况监测和排队等候预警等功能，协助使用者提高服务管理水平，进而提升客户满意度。 * 项目通过大量调查研究，深入分析挖掘营业厅排队等候的形成原因和关键影响因素，并以此为切入点，在集团公司统一定义下，结合排队等候理论的最新研究成果和应用实例，建立了一套具有示范性和推广性的营业厅排队等候监测预警的指标体系。 该体系模型分为三个模块，即“关键指标”、“专项分析”和“动态管理”，分别服务于省市县公司管理人员、专项主管人员和基层管理人员。通过为各层面管理人员提供营业厅运营状况分析，尤其是排队等候问题的历史数据分析、现场服务状况监测和排队等候预警等功能，协助使用者提高服务管理水平，进而提升客户满意度。 * 项目通过大量调查研究，深入分析挖掘营业厅排队等候的形成原因和关键影响因素，并以此为切入点，在集团公司统一定义下，结合排队等候理论的最新研究成果和应用实例，建立了一套具有示范性和推广性的营业厅排队等候监测预警的指标体系。 该体系模型分为三个模块，即“关键指标”、“专项分析”和“动态管理”，分别服务于省市县公司管理人员、专项主管人员和基层管理人员。通过为各层面管理人员提供营业厅运营状况分析，尤其是排队等候问题的历史数据分析、现场服务状况监测和排队等候预警等功能，协助使用者提高服务管理水平，进而提升客户满意度。 * 项目通过大量调查研究，深入分析挖掘营业厅排队等候的形成原因和关键影响因素，并以此为切入点，在集团公司统一定义下，结合排队等候理论的最新研究成果和应用实例，建立了一套具有示范性和推广性的营业厅排队等候监测预警的指标体系。 该体系模型分为三个模块，即“关键指标”、“专项分析”和“动态管理”，分别服务于省市县公司管理人员、专项主管人员和基层管理人员。通过为