汽车-服务式管理制度(ppt 75).pptVIP

服务式管理 ——SGM运作指南摘要 服务式管理之目录 服务式管理的含义 服务式管理流程（外部客户） 服务式管理之销售环境 服务式管理之销售人员 服务式管理之售前接待与服务 服务式管理之试乘试驾 服务式管理之购车交易过程 服务式管理之别克/雪佛兰的交车 服务式管理之顾客跟踪与回访 服务式管理之顾客投诉处理 服务式管理的含义 对顾客来说“服务式管理”是以新车销售为平台，不断地开发潜在客户和维护基盘客户，进而在装潢、保险、维修、二手车、金融、俱乐部等服务领域的产品来满足顾客日益增长的需求，提高我们售前、售中、售后的服务水准以实现与顾客之间良性、牢靠的“伙伴关系”，最终创造忠诚客户。 服务式管理的含义 对零售商内部来说“服务式管理”是首先要清楚谁是谁的客户，然后是谁对谁服务的问题，顾客是全体公司的外部客户；销售和售后一线人员则是其他部门内部的客户；各部门之间是相互支持，相互配合的关系。 服务式管理流程（外部客户） 服务式管理之销售环境 顾客的期望 “别克的整体销售环境要让我感到舒适、方便、高效、亲切，有文化气息的氛围” “雪佛兰的整体销售环境要让我感到温馨、亲切放心，有家庭的氛围。” 目的 营造舒适亲切和人性化的销售环境，同时增加自然气息和具有汽车文化氛围的装饰，让顾客感受到非常专业。 营造温馨、亲切和舒适的风格，同时增加自然气