卓越绩效自评报告——经营结果.docVIP

4.7 经营结果 公司围绕战略目标，恪守经营理念和经营准则，在顾客与市场、财务、资源、过程运营、公司治理及社会责任等方面取得了卓越的绩效。 4.7.1 顾客与市场的结果 4.7.1.1 以顾客为中心的结果 4.7.1.1a 顾客满意度当前水平及趋势 公司每年通过自已组织、委托第三方的方式对顾客满意度进行综合调查和专项调查，并对顾客满意度调查结果进行认真分析及持续改进，公司顾客满意度水平稳步提升,多数测量指标在行业中处于领先地位，见表4.7.1.1-1和表4.7.1.1-2。 表4.7.1.1-1 2004 年顾客满意度调查情况 ◆****机器股份有限公司用户满意指数为76.6分，比去年明显提高，属于行业高水平。 ◆****机器股份有限公司的用户质量预期指数得分为79.7，属于行业领先水平。 ◆****机器股份有限公司用户对感知产品质量的评价达到78.4分，属于行业领先水平。 ◆****机器股份有限公司用户对感知服务质量的评价为74.1分，属于行业高水平。 ◆****机器股份有限公司的用户抱怨率为20.1%，比去年大幅下降，成为行业最好水平。 ◆****机器股份有限公司用户的忠诚度75分，属于行业最佳水平。 ——摘自2004年中国质协对****顾客满意度调查评价报告 表4.7.1.1-2 顾客满意度当前水平及趋势 满意度指标 过去/当前水平 预测值 2002年 2003年 2004年 2005年 2006年 2007年 满意度指数 72.6 76.3 78.9 79.5 80.5 81.5 质量预期指数 71.5 75.4 79.7 81 82 83 感知产品质量 69.6 78.7 78.9 79.5 80.5 81.5 感知服务质量 60.8 73.9 74.1 75 76 77 感知价值 71.8 75.6 77.2 77.5 79.5 81.5 抱怨率(%) 22.8 23 20.1 19.5 19 18.5 4.7.1.1 b 顾客满意度与竞争对手及标杆企业对比 （1）满意度指数：公司用户满意度指数呈现增长趋势，三年来提升了6.3分，远高于主要竞争对手，与标杆企业康明斯基本持平，见图4.7.1.1-1。 图4.7.1.1-1 满意度指数对比 （2）质量预期指数：公司质量预期指数逐年上升，在行业中处于领先地位，并且2004年超过标杆企业康明斯，见图4.7.1.1-2。 图4.7.1.1-2 质量预期指数对比 （3）感知产品质量：公司通过产品质量升级，不断促进感知产品质量，2003年比2002年提高9.1分，在行业中处于领先地位，见图4.7.1.1-3。 图4.7.1.1-3 感知产品质量对比 （4）感知服务质量：公司通过构建服务体系、完善服务平台、提高服务质量等措施不断改进感知服务质量，与竞争对手正在逐步拉开差距，其指标数值紧逼标杆企业康明斯，见图4.7.1.1-4。 图4.7.1.1-4 感知服务质量对比 （5）感知价值：公司重视顾客关系建设，采取宣传、走访、电访等一系列有效措施，提高顾客感知价值，近三年公司顾客感知价值呈现较大升幅，高于潍柴、锡柴、上柴主要竞争对手，标杆企业康明斯 （6）顾客抱怨率：公司关注顾客抱怨率，并通过提高产品质量及售前、售中、售后服务不断降低顾客抱怨程度，顾客抱怨率整体水平与主要竞争对手相比处于最好成绩水平。公司2003年为的顾客抱怨率为23%，比02年的22.8%高出0.2个百分点。经分析主要缘于公司前几年发动机销量持续大幅增长，市场保有量急剧增加，而服务配件没有及时同步跟进，局部影响售后服务，引起少部分用户产生抱怨。后经及时采取加大服务站配件储备，组建区域配件中转库等一系列措施，彻底解决了服务配件滞后问题，2004年公司顾客抱怨率降至20.1%，但比标杆企业康明斯仍低1.1个百分点，见图4.7.1.1-6。 图4.7.1.1-6 顾客抱怨率对比 4.7.1.1c 顾客忠诚度当前水平与趋势及对比分析 （1）公司关注顾客忠诚度，不断提升客群关系，目前公司与汽车厂等直接顾客中的92%建立供货伙伴关系，新增顾客中有74%来自老顾客的推荐。近三年顾客忠诚度逐渐上升，并呈现良好的发展趋势，与主要竞争对手相比处于领先地位，与标杆企业康明斯接近，见图4.7.1.1-7、图4.7.1.1-8。 图4.7.1.1-7 顾客忠诚度当前水平及趋势 图4.7.1.1-8 顾客忠诚度对比 （2）公司对顾客与市场的关注和重视，使公司的市场地位和品牌价值不断被顾客与市场认可，连续三年被评为用户满意企业及用户满意产品等荣誉称号，见表4.7.5.2-2。 4.7.1.2 产品和服务结果 （1）产品绩效结果 ① 产品绩效测量指标当前水平及趋势 公司应用世界前沿技术及先进管理方法，不断改进提升老产品，