好丽登国际商务酒店前厅部运营管理手册.docVIP

前厅部运营手册 目 录 一、前厅部概述 3 01、前厅部的地位和作用 3 02、前厅部的任务 3 03、前厅部的业务特点 3 二、前厅部组织构架 4 三、前厅部岗位职责 5 01、前厅部经理岗位职责 5 02、前厅主管岗位职责说明 6 03、前厅总台领班岗位职责流程 9 04、总台服务员岗位职责流程 13 四、前厅部管理制度 22 01、大堂管理制度 22 02、前厅部空调使用规范 23 03、前厅部灯光使用规范 24 04、前厅部介绍客房程序 25 05、接受预订程序 26 06、入住登记程序 29 07、换房的程序 33 08、续住的程序 33 09、前台催帐程序 34 10、结帐退房程序 35 11、前厅赔偿制度 37 12、房卡管理制度 37 13、查退房流程 39 14、签单退房流程 41 15、礼宾岗位职责流程 42 16、商务中心岗位职责及程序 47 17、餐饮转房账程序 50 18、早餐券收发流程 50 19、遗留物品操作程序 51 20、突发事件处理程序 52 五、前厅部工作表格表单 54 表1：介绍客房明细图 54 表2：团队登记单 54 表3：团队宾客登记单 54 表4：行李寄存记录 55 表5：邮件包裹签收登记表 55 表6：物品借用登记表 55 表7：商务中心内部服务登记表 56 表8：早餐券发放记录表 56 表9：早餐券统计表 56 表10：遗留物品认领单 57 表11：遗留物品登记本 57 六、前厅部工作流程 58 图-1：接受预订程序 58 图-2：入住登记程序 59 图-3：预订单 60 图-4：旅客住宿登记单 60 图-5：境外人员临时住宿登记单 61 图-6：定金登记单 61 图-7：换房流程图 62 图-8：换房通知单 62 图-9：续住程序流程图 63 图-10：VIP入住登记标准流程 64 图-11：VIP接待标准流程 65 图-12：寄存行李操作程序 66 图-13：行李寄存牌 66 图-14：商务中心服务收费标准 67 图-15：早餐券样式设想 67 图-16：大堂空调分布图 68 图-17：休息区空调分布图 68 图-18：大堂灯光分布图 68 图-19：休息区筒灯、射灯开关分布图 69 一、前厅部概述 前厅部（Front Office）是酒店组织客源、销售客房商品、组织接待和协调对客服务，并对客人提供各种综合性服务部门。前厅是客人与酒店接触的主要场所，是协调酒店所有对客服务的部门，涉及酒店提供的对客服务的诸多内容，要为客人提供客房预订、入住登记、行李、电话、留言、问讯、票务、邮件、商务、外币兑换、委托代办、结帐离店等服务项目。前厅是每一位客人抵达、离开酒店的必经之地，是酒店对客服务开始和最终完成的场所，也是客人形成对酒店的第一印象和最后印象之处。前厅部是酒店经营管理中的一个重要部门，是整个酒店服务工作的核心。前厅部是酒店对外的“窗口”，是酒店的“大脑”、“神经中枢”，是联系宾客关系的“桥梁和纽带”，也是酒店管理的关键部位，其运行的好坏直接影响到酒店的整体服务质量、管理水平、经济效益和市场形象。 01、前厅部的地位和作用 前厅部的地位和作用是与它所承担的任务相联系的，前厅部负担着销售客房及酒店其他产品的重任，对酒店市场形象、服务质量乃至管理水平和经济效益有至关重要的影响。因此，酒店前厅部对服务人员的素质要求较高，要求能够为客人提供准确高效的服务。前厅部在酒店的经营管理中占有举足轻重的地位，这与其业务复杂、接触面广的特点密切相关。 1、前厅部是酒店的营业窗口，反映酒店的整体服务质量 2、前厅部是酒店信息中心和对客服务协调中心 3、前厅部是酒店的代表，是建立良好宾客关系的重要环节 4、前厅部是酒店的门面，对于客人及社会公众形成深刻的第一印象及酒店整体印象起着重要作用 5、前厅部的销售业绩，直接关系到酒店的经济效益 02、前厅部的任务 前厅部的基本任务就是最大限度地推销客房商品及酒店其他产品，并协调酒店各部门，向客人提供满意的服务，使酒店获得理想的经济效益和社会效益。具体来说，前厅部的任务包括以下内容： 1、销售客房 2、提供各种综合服务 3、提供信息服务 4、协调对客服务 5、控制客房状况 6、负责管理客账 7、建立客史档案 03、前厅部的业务特点 1、接触面广，要求24小时运转，全面对客服务 2、接待服务广泛，业务复杂，专业技术性强，人员素质要求高 3、信息量大、变化快，要求高效运转 4、服务方式灵活多样，妥善处理各种关系 5、展示酒店形象，具有较强的政策性 二、前厅部组织构架 三、前厅部岗位职责 01、前厅部经理岗位职责 职位名称 前厅部经理 所属部门 前厅 直属上级 房务总监 岗位职位 经理 直接下级 主管 编 制 1人 前厅部经理任职要求 1、大专以上学