业务接待期中考试试卷及答案.docVIP

佛山市联创汽车职业学校2012—2013年度第一学期《汽车业务接待》期中考试试题 班别： 学号： 姓名： 分数： 题号 一 二 三 四 五 分数 一、单选题（每题只有一个正确答案，每题2分，共15题） 1、被动预约电话铃响几声内应有人接听？（ C ） A、1 B、2 C、3 D、4 2、客户拒绝某项必要维修，业务接待应采取哪种方法进行处理？（ A ） A.在结算单上注明，并请客户签字确认 B.告知客户该项目的必要性后直接施工 C.接受客户意见，完成原有项目即可 D.请维修技师说服客户 3、在车辆维修过程中，以下哪项是业务接待正确的做法？（ B ） A、仅需关心一般维修客户，无需关心快速保养客户 B、经常关怀客户并告知维修进度 C、应询问客户结账金额是否足够 D、应帮忙洗车，提前交车 4、业务接待在交车过程中，以下哪项描述是错误的？（ A ） A、探询客户对本次保养维修内容的理解程度 B、填写车辆使用方面建议 C、客户拒绝维修的项目须口头告知 D、提醒下次保养时间，及预约方式 5、车间完成维修质检将工单交至前台后，作为业务接待首先应进行下列哪一项工作（ B ） A、立即致电车主告知可以取车 B、进行交车前检查 C、请客户立即填写客户满意度调查表 D、业务接待进行路试 6、 对于业务接待在接待时应具备的基本心态，以下哪一项不正确?（ B ） A、需诚恳 B、需有服从性 C、需具有热情 D、需站在客户的立场考虑问题 7、在问诊过程中，客户向你唠叨个没完，以下哪项为正确应对方法？（ B ） A.面带微笑，斜眼看他 B.正面积极地回应客户关注的问题 C.不予理会 D.让他先唠叨完以后再处理 8、当客户与售后服务中心签定了维修工单，就确立了双方的何种关系？（ A ） A、法律关系 B、朋友关系 C、紧密关系 D、以上皆是 9、仪态包括（ A ） A、站、坐、行 B、站、坐、仪表 C、坐、行、仪表 D、站、行、仪表 10、有一位客户来到服务站，这时服务顾问正在与另一位客户通电话，服务顾问应当如何处理这种情况（ C ） A、首先完成与电话客户的通话 B、让打电话的客户不挂断地等待，以便照顾身边的客户 C、向来店的客户打个手势表示迎候并完成与电话客户的交谈 D、问一下打电话客户是否可以等一会儿再打回电话 11、服务顾问A说“当填写维修工单时，有必要与客户回顾一下以前的维修单”;服务顾问B说“当填写维修工单时，有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的故障症状”，谁是正确的（ C ） A、只有服务顾问A是正确的 B、只有服务顾问 B是正确的 C、服务顾问A和B都正确 D、服务顾问A和B都不正确 12、正在服务站非常忙的时候，有一位客户来提取他已经维修好的车。下列处理这种情况的方法哪一种最好（ C ） A、将客户指引到财务那里去结清账目 B、告诉客户你现在非常忙 C、与客户一起检查所进行的维修工作和发票 D、请客户在服务站清闲时再来提车 13、当客户对某一给定的维修费提出异议时，以下哪一个是最好的做法（ C ） A、对客户给予打折优惠 B、为下一次来维修进行重新计划 C、解释一下原因和维修费用的构成 D、立刻从维修单中去掉有异议的费用 14、进服务站检验指对送修车辆的（ A ）的整体检查、鉴定，以确定维修方案。 A、性能和技术状况 B、车辆的外观状况 C、车辆维护部位 D、车辆的配置及手续 15、以下各项都是包含在维修工单上的有关客户信息的项目，除了( D ) A、客户姓名 B、客户地址 C、移动电话号码 D、客户职务 二、多项选择题（每题有一个或以上正确答案，每题3分，共10题，多选、少选0分。） 1、预检时应该注意（ ） A、顺时针检查 B、需提供驾驶证 C、如实填写预检表 D、经过车主同意 E、提供家庭住址 2、下列哪些项目是顾客接待的纲要？（ ） A、确定并记录客户的要求 B、准备维修工单所需信息 C、解释维修项目 D、送小礼物 E、以上都不对 3、为什么要主动接触客户，下列答案错误的是（