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汽车服务企业之间的竞争越来越激烈，某4S店为了能做出特色，体现差异性，打算开发出一些新的服务项目，但又担心会增加成本，请你帮他们做一个策划。 写策划思路和方法。 《汽车营销》 第十一章 汽车服务营销 第一节 汽车服务营销概述 第二节 汽车服务营销策略 第三节 汽车服务营销策划 一、服务的特征 二、服务营销要点 三、服务营销应考虑的因素 一、服务的特征 1.生产和消费过程不可分离； 2.服务质量和顾客的感知存在差异 3.服务具有不可储存性 二、服务营销要点 1.有形展示是服务营销的重要工具； 2.顾客与服务人员沟通和互动影响服务质量和顾客评价； 3.准确平衡服务供求关系； 4.服务的规模效益体现在异地化、规模化、连锁化； 5.服务的7P’s：4P+3P（服务人员、有形展示、服务过程）。 有形展示 有形展示 三、服务营销应考虑的因素 1.服务形象与品牌形象密不可分； 2.服务目标应服从于营销目标； 3.服务内容策划应紧扣用户需求； 4.服务效益必须大于服务成本； 5.服务要营造服务特色和竞争优势； 6.服务要有服务规范与服务标准； 7.服务培训是服务策划的重要内容； 8.服务现状评估是服务策划的依据； 9.服务工作既要做得好，又要说得好。 一、汽车服务的理念 二、汽车服务营销策略 一、汽车服务的理念 深度营销： 核心：通过服务的深度和广度拓展，赢得顾客的信任度和忠诚度。 深度：优质的服务质量和新的服务项目； 广度：拓展新的深层次市场，引诱消费者消费层次的提升和结构的调整。 一、汽车服务的理念 双赢营销： 企业的利润建立在为客户建立更长期的价值基础之上。 企业必须突破以销售为惟一目的的思考方式，考虑客户的终生价值。有关调查表明，汽车用户的用车消费是购车消费的1.5～2倍。 一、汽车服务的理念 超值营销： 向消费者提供超越其心理期待(期望值)的、超越常规的全方位服务。 超值心理预期来源： 1.产品利益的折让 2.超越常规的服务，超越行业服务标准。 3.消费者对产品的认知和感知超越了原有的预期。 二、汽车服务营销策略 1. “四全”服务策略 全过程、全方位、全天候、全参与 2. 提高让渡价值策略 缩短服务半径、缩短服务时间、美化服务环境、提高服务档次。 3.超值服务策略 达标服务、保值服务、超值服务、放心服务 作为自主品牌里领军企业，奇瑞汽车将国际化的标准服务融入进自己的产品，在奇瑞A1上实行4年或12万公里国际标准保修服务，相对目前国内通行的两年6万公里或者三年5万公里，奇瑞给用户带来了两倍于中国服务行情的回报。一举提升国内两厢轿车汽车服务行业的标准，改变了国内两厢轿车保修期低于国际标准的现状。 －、服务形象的策划 二、服务项目的策划 三、服务承诺的策划 四、服务规范的策划 五、服务模式的策划 －、服务形象的策划 明晰企业的服务理念 寓意良好的服务名称 营造鲜明服务特色 服务视觉元素 二、服务项目的策划 （l）用户需求调查，进行重要程度排序； （2）对竞争对手进行服务竞争调查； （3）提出适合本企业的服务项目策划； （4）根据满意度贡献率及成本调整项目。 如果成为AAA的会员， （1）您可以享受长达150公里的拖车服务； （2）若发生事故，您可以得到高达500美元的赔偿； （3）若需要法律帮助，可获得300美元律师补助费； （4）若汽车中途没油了，可以得到免费送油服务； （5）若遗失了爱车的钥匙，会得到免费的复制服务； （6）若驾车出游，可在AAA的所有网点获得全面的行程规划、路书、地图、订票和其他服务。换句话说，您只需打点行囊，剩下的事AAA自会帮您打理。 三、服务承诺的策划 需要考虑的因素： 1.产品的技术水平和价值大小 ； 2.企业的技术装备水平和产品质量水平； 3.服务承诺的促销效应； 4.业内行规与通行做法； 5.竞争激烈程度与竞争策略； 6.产品的生命周期的不同阶段。 安骅汽车推行安心延保计划： 1、新君威：即日起至2010年8月31日前，购2.0T、1.6T、2.4旗舰新君威车型免费赠送 3年/8万公里延长保修服务. 2、凯越：即日起至2010年8月31日前，购买凯越1.6LEAT/LEMT，赠送世博礼包（5000元）1份