C_J售后服务品牌培训教材.pptVIP

* 汽车价值论 TOYOTA 的汽车价值观是：追求用户利益最大化，体现 TOYOTA 对用户利益的尊崇；追求产品终生价值最大化，体现在有限延续的时间段内丰田汽车的价值。无论何时何地，交付给您的 TOYOTA 汽车就意味着我们对您永久的承诺——带给用户最大的价值。 服务理念： 我们用心， 让您安心。 安全理念 ：我们尽心 为您安全 爱用理念 ： 我们真心，助您爱用 安心、安全、爱用 丰田AAA的品牌核心价值阐释十分系统化。以丰田自创的“丰田汽车价值论”为依托，分别阐述了三个理念——服务理念、安全理念、爱用理念，最终归纳出丰田售后服务的核心价值。 专业对车、诚意待人 4 品牌体系 * 服务理念： 我们用心， 让您安心。 爱用理念 ： 我们真心，助您爱用 安全理念 ：我们尽心 为您安全 围绕着三个理念，一汽丰田针对售后服务展开了系统化、本质化的服务。 种种的识别手段都紧扣“专业对车、诚意待人”这一品牌核心价值。 * 1、服务策略——保障“基本服务”的规范化、专业化执行。同时，辅助以定期的“丰田服务节”活动。 基本服务 针对皇冠车在丰田现有国产产品中的高端定位，相应的推出“皇冠专用保险”——消费者购买的新皇冠两年以内发生意外,损伤达到50％以上就可根据保险条例获得一辆新车的赔付——目前，在国内的汽车业界绝无仅有。 在丰田诚信服务过程中，诚信服务在基本服务之外，又提出用以情感沟通为隐线的“ 从满意到感动 ”式服务，在提高自身素质满足顾客要求的同时，也不断的增强顾客的满意度和忠诚度。 * 1、服务策略——保障“基本服务”的规范化、专业化执行。同时，辅助以定期的“丰田服务节”活动。 2005年春季全国统一服务节 为车辆提供全面的免费专业检查，总计涉及车辆六大系统的30个项目，并提供后续保养和维修建议，以及赠送精美纪念品；同时，特为老皇冠用户提供特殊优惠政策；此外，还惠及其他汽车品牌用户,只要进行服务预约，轿车排气量在1.4升以上的用户，均欢迎参加此服务节。 扩大了服务所涉及的范围，在服务质量、服务内容及服务对象上扩大了范围，用户满意度的不断提升，消费者对丰田品牌长久的付出给予了认可。 * 2005年丰田秋季服务节国产、进口丰田车及其他品牌汽车均可到217家相关服务网点享受到全面的服务。提供免费专业检查及建议，包括蓄电池、轮胎等6系统30大项目，并赠送丰田精美纪念品。同时，一汽丰田还推出店头特惠活动，凡服务节期间购买丰田纯牌蓄电池者可享有85折优惠；及多种高级品牌轮胎销售优惠。 1、服务策略——保障“基本服务”的规范化、专业化执行。同时，辅助以定期的“丰田服务节”活动。 在服务节中不仅仅是回馈用户免费保养，同时还有扩大影响，同时促进相关产品销售的目的。 * 2006年夏季丰田服务节 * 2006年秋季丰田服务节 * ２００６年冬季丰田服务节 * 一汽丰田这种以基本保养为主，定期服务节为辅的策略，使顾客不但能够在全国200多家一汽丰田服务网点享受到统一服务、获得全程照顾，而且还能使丰田的产品品牌和服务品牌的影响持续深入。当然，为此所配备的长期硬件及软件成本会上升，但是，这用点面结合的方式与丰田的整体战略是相辅相成的，对于企业的整体发展战略、市场战略也是一种实践和考验。 * （１）由于当前中国汽车市场正处于服务品牌的市场抢位期,所以品牌名称及核心价值定位上表现出非常明显的趋同性，从而在市场传达上容易使消费者混淆视听。 英文名称中care出现的频率较高 英文名称 中文名称 上海通用：别克关怀 一汽奥迪：恒久关爱 上海大众：大众关爱 一汽大众：严谨就是关爱 东风日产：钻石关怀 中文名称中“关爱与关怀”又成为重复的焦点 上海荣威：尊荣体验 一汽丰田：３Ａ体验 奇瑞汽车：快乐体验 核心价值 别克关怀：比你更关心你 马自达：用心让你更安心 上海大众：用心·更专业 长安福特：就是为你用心 北京现代：真心伴全程 核心价值的表述上更是家家有“心”，心意虽好，但却严重违反了核心价值提炼中的差异化原则 上海通用 六项服务承诺 主动关心 效率关心 诚信关心 专业关心 品质关心 贴身关心 质量安心 修后安心 时间安心 紧急时安心 费用安心 东风日产 “五个安心”服务承诺 “称心”、 “暖心”、 “细心”、 “尽心”、 “悉心”、 “贴心”、 “安心”。 一汽轿车 “七心”服务承诺 * （２）虽然许多企业都推出了自己的服务品牌系统（名称、符号、核心价值），但能够真正按着严谨的品牌管理原则去管理运营品牌的却不多。许多企业虽然有了核心价值，但是日常的营销策略却无法围绕核心价值去系统阐释，结果导致今天说东、明天说西，广告打了不少，却不能达到有效积累