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2.迎接顾客阶段 迎接顾客阶段要给顾客留下良好的第一印象。 做到：顾客到，微笑到，敬语到！ 顾客走进店门时 笑脸相迎，亲切问候：“您好” 顾客浏览商品时 不要过早打招呼，要让顾客有充足的 时间轻松地挑选。 当顾客需要招呼时 及时地走过去，问“您需要点什么？” 3.接待顾客阶段 这个阶段是整个服务过程的中心环节。 向顾客介绍、展示水果的时机选择很重要 向顾客介绍水果时要诚心实意、实事求是 当同时有几位顾客时，营业员要做到“拉一顾二招呼三” 当顾客指出所要的水果时 “好的”然后迅速取出商品， 有礼貌地递过去。 顾客要的水果货架上没有 “对不起，我给你找一下， 请您稍等” 若某种水果本店没有时 向顾客推荐同类水果 顾客选不到满意的水果 “下次上新货欢迎你再来” 当夫妇二人同来买水果时 应先问女顾客好，向女顾 客介绍水果，但也不可冷 落男顾客 4.送客阶段 ”谢谢您“ 欢迎您下次再来” ”请慢走“ …… 沟通为什么 赢得信任 抱怨 告诉、 通知 谩骂 赞扬 学习 销售 买东西 消除疑虑 干蠢事 挣钱 激励 获得友谊 娱乐 警告 社交往来 表达自我观点 沟通是相互的 沟通就是信息的 总体要求：文明、礼貌、准确、规范 有效传播 准确接收 及时反馈 沟通的实质 听 问 说 听什么 听问题点、带有情绪的字眼、其本人的生活小事 怎么听 利用过渡语（如“是吗？还有呢？”等等）、点头以及适量的微笑 听了以后怎么办 要么遗忘、要么关心、要么正确引导 可别这么听 抑制不住个人的偏见，过早下结论 打断别人的说话 在对方还在说话时就想如何进行回答 评论讲话的人而不是他所发表的意见 只注意听事实，不注意照顾讲话人的感情 显得不耐心 回避眼神交流 美国主持人的案例 提问 开放式问题 特点：收集正确信息的最好方式 封闭式问题 特点：寻求事实， 避免罗嗦。 你遇到什么问题了？ 你的老板怎么样？ 你还有问题吗？ 没有 你喜欢你的老板吗？ 喜欢 可别这么问 重复提问（显得心不在焉） 注意语气，避免谈话变成“审讯” 说 鸟不会被自己的双脚绊住， 人则会被自己的舌头拖累 我们怎么说 好的事情：像播新闻一样，广为传播。 坏的事情：先说结果，给听的人一个底线，再 商议解决办法。 避免啰嗦：围绕主题，突出重点，不要说了半天还不进入主题 少用生僻词汇：让人难懂的词语，会增加沟通的障碍 笑话产生的原因是什么？ 不得要領 “救火！救火！”电话里传來了紧急而恐慌的呼 救聲。 “在哪里？”消防队的接线员问。 “在我家！” “我是说失火的地点在哪里？” “在厨房！” “我知道，可是我們该怎样去你家嘛？” “你們不是有救火四嗎？” 成事不说：成事不说就是公司或领导已经决定的 事情就不要评价，不要再固执地给出 自己的想法和建议，先去执行。 既往不咎：已经发生的事情不要去追究。可以适 度地追究责任，但不是什么事情都要 追究到最后的责任人，才罢休。有些 小事情，过分地追究，可能伤害别人 的面子和积极性. 　　 　　 　　 我们什么时候不说