__顾客抱怨对策.ppt

为什么奶粉袋里没有量匙? 飞鹤奶粉是经过高温消毒的，塑料匙承受不了杀毒的高温； * * 顾 客 抱 怨 常见的问题点及应对措施 干 粉 黑点、黑色颗粒、黄色颗粒 原 因 分 析 焦粒：工艺过程中浓缩奶在喷雾干燥时（温度150-200?C） 高温下乳中蛋白质与乳糖易发生羰氨反应或乳糖发 生焦糖化形成的褐黑色物质，较难避免。 应 对 措 施 ★ 原因解释：少量正常，个别大颗粒挑出即可。 ★ 国家标准：12 mg / kg ★ 工艺控制：随生产时间延长较易产生，因此结束 前半小时的奶粉当下脚料去掉。 ★ 焦粒较多的奶粉，及时给退换。 有 结 块 原 因 分 析 ★ 刚开封发现有结块： 袋密封不严，奶粉中乳糖 吸水结晶所 致。 ★ 开袋后2-3天有结块：因密封不严吸潮所致。 应 对 措 施 ★ 原因解释。 ★ 提醒注意保存方法。 ★ 该包停用，漏袋可换货。 有 红 色 小 点 原 因 分 析 添加?-胡萝卜素为红色小点 应 对 措 施 告诉消费者：红色小点为?-胡萝卜素， 属正常现象。 乳 香 味 淡 原 因 分 析 ★ 乳香味来源于乳脂肪，乳脂肪（饱和脂肪酸）含量越高乳香 味越浓，因此鲜奶或全脂奶粉乳香味较浓。 ★ 母乳中含有大量不饱和脂肪酸，因此婴儿配方奶粉中去掉 牛奶中大量乳脂肪，添加多种植物油来强化多种不饱和脂肪 酸，使配方近似母乳，帮助婴儿大脑及视网膜的发育。 应 对 措 施 ★ 原因解释：配方特点 ★ 他牌乳香味浓表明其配方含乳脂肪高，未添加足量不饱和 脂肪酸，对宝宝的生长发育是不利的。 不同批号风味前后有差异 原 因 分 析 ★ 品质相同： 不同时间因个人感觉引起的差异。 ★ 不同批号的奶粉可能因原料来源于不同厂商，风 味稍有差异，但配方一致，品质相同。 应 对 措 施 ★ 首先解释：个人原因，然后原料 ★ 有发酸味道或哈味： 漏袋引起，及时作换货或退货处理。 色泽发白，不同批号不一致 原 因 分 析 ★ 工艺不同：干混生产乳白色，湿法生产乳黄色。 ★ 不同批号颜色不同可能是个人色差引起或原料来源 不同所致。 应 对 措 施 ★ 首先解释为：工艺特点不同。 ★ 其次解释为：个人或原料原因 。 原 因 分 析 飞鹤的匙不能放在奶粉袋/罐内，有需要的可以向商场促销员索取。 应 对 措 施 异物（毛发、铁丝、铁片） 原 因 分 析 ★ 毛发： 生产结束后，用外套消毒纱布的刷子进行清罐， 刷子毛可能断掉通过纱布残留在管道里，下次生产时随 奶粉进到成品里。 ★ 筛粉网破裂，铁丝进入成品。 ★ 输粉管道的螺栓松动，铁垫片进入成品。 应 对 措 施 ★ 针对不同异物稍作解释。 ★ 根据情况及时作换货或退货处理。 虫 子（活的或死的） 原 因 分 析 ★ 奶粉破袋后，进入的虫卵在温高及潮湿有氧情况下生长 发育所致。 ★ 顾客保存不当，密封不严，活虫子爬进袋里所致。 应 对 措 施 ★ 可能原因解释：首先是保存不当， ★ 其次是破袋原因。 ★ 根据情况及时换回样品（有虫的样品尽量全部换回） ★ 难处理的CASE，及时向公司反映情况，公司将协助尽快 解决。 ★ 对要价太高的，冷处理后，根据情况再合理解决。 苍 蝇（死的） 原 因 分 析 ★ 顾客保存不当，密封不严，苍蝇飞进袋里所致； ★ 原料或工艺控制不严带进去。 应 对 措 施 ★可能原因解释：首先是保存不当，工艺严格不会飞进去。 ★ 处理同虫子情况。 液 态 奶 液面飘黄色或黑色颗粒 原 因 分 析 焦粒：工艺过程中浓缩奶在喷雾干燥时（温度150-200?C） 高温下乳中蛋白质与乳糖易发生羰氨反应或乳糖发 生焦糖化形成的褐黑色物质，较难避免，冲泡时吸 水慢漂到液面。