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高品質服務管理高品質服務管理 高品質服務管理高品質服務管理 超越顧客滿意超越顧客滿意 超越顧客滿意超越顧客滿意 時代已經改變了 , 我們不再生活於製造業的經濟社會中 。現在是一種新的經濟 態 -- 服務的經濟社會 -- 與顧客的關係已經變得比有形的產品更重要 。正如我 們經歷過本世紀的一次產業革命 , 現在正是服務革命的時代 。 環顧周圍 , 您將會注意到, 我們在日常生活中, 有很多機會接觸到以服務為目的 的企業組織 。餐廳、旅館、醫院、銀行、資訊服務業等, 都面臨到如何競爭新顧 客, 以及維持住顧客忠誠度的問題 。有形的產品是生存的基本條件, 然而無形的 產品 -- 服務 , 已是競爭的必要條件 。. 我們在日常生活中體驗服務品質的機會越來越頻繁 , 顧客希望高品質的服務能被 推動 , 並且對不良服務的容忍度將會愈來愈低 。 原本品質的觀點是注重在實質設備能夠達成標準 -- 無錯誤 、零缺點。對製造業 來說 , 這應該只是衡量品質好壞的一環, 它只是衡量產品實質特色的最初方法 。 然而然而 , 現在應是超越傳統的, 現在應是超越傳統的 「品質「品質」及」及「「服務服務」觀念的時候了」觀念的時候了 ! 產品販售和顧! 產品販售和顧 然而然而, , 現在應是超越傳統的現在應是超越傳統的 「「品質品質」」及及 「「服務服務」」觀念的時候了觀念的時候了! ! 產品販售和顧產品販售和顧 服務是同樣的重要服務是同樣的重要 。。「品質」與「服務」現在成為一體的兩面, 這兩個再也不能 服務是同樣的重要服務是同樣的重要 。。 分開而論 。也就是說, 我們如今所面臨的是一個以創造 「整體價值」的新經濟架 構 -- 顧客滿意度乃需以顧客的整體經驗來衡量 ! 顧客整個購買過程的經驗決定對品質的認知程度顧客整個購買過程的經驗決定對品質的認知程度 。。顧客對組織的認知程度會受到 顧客整個購買過程的經驗決定對品質的認知程度顧客整個購買過程的經驗決定對品質的認知程度 。。 對產品本身 , 購買的過程, 原本的期望和實際得到結果的差異而影響 。 今日組織所遇到的挑戰 , 乃是去了解及管理顧客的經驗 。換句話說, 組織必須能 夠傳遞給顧客一個完整的高品質 「整體經驗」 -- 包括有形的產品及無形的服務 。 1 客戶服務 高品質服務的管理高品質服務的管理 高品質服務的管理高品質服務的管理 Service Quality Management S Q M Model 策策策策 策策策策 比比比比 比比比比 顧顧顧顧顧顧顧顧 顧顧顧顧顧顧顧顧 ST BM PR 顧顧顧顧 顧顧顧顧 CC 系系系系系系系系 系系系系系系系系 技技技技