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优质客户服务流程 人力资源部 2003/4/19 刘家用人有传统， 静以修身养心性； 留人育人诚为先， 爱能止恨贤德人。 目 录 前 言 一、人力资源部优质客户服务 二、优质服务流程 （一）优质服务工作制度 （二）企业文化服务流程 （三）方心运动会流程 （四）人力资源服务流程 （五）商学院培训服务流程 （六）招聘流程 （七）大型会议流程 三、自我测评及整改措施 四、岗位优质服务指南 好的主管是站在领导的角度想问题，立足自己的岗位做事情； 好的咨询师是站在客户的角度想问题，立足优质服务做事情， 优质服务循环图 一、人力资源优质客户服务 1、优质客户服务内容 企业文化——刘静 企业商学院——刘兆君 人力资源咨询——杨宇欣 大型会议——郭蕊 二、优质服务流程 （一）优质服务工作制度 （二）企业文化服务流程 （三）方心运动会流程 （四）人力资源服务流程 （五）商学院培训服务流程 （六）招聘流程 （七）大型会议流程 7、不准私自向客户报送资料，向客户报送代表公司意见或观点的资料、报告，要经过项目经理审核同意。 8、其他人在场或公开场合，如就餐、乘车、外出等，不谈论客户机密工作。 9、培训、开会、讨论等集体活动要准时出席，以体现对其他成员的尊重。 10、除访谈、外出调研等需要独立活动的工作外，其他工作实行集体办公，以利于讨论和控制项目进度。 11、每天工作成果，要与项目经理及时沟通，以便安排第二天的工作。 12、注意保管项目进程中的过程文件，不准随处丢弃。 13、客户服务结束2个工作日内，整理完成沟通简报传真至客户方。 ☆提升专家形象 提升沟通技巧 加强培训能力 （每人掌握一门和专业相关的课程） 熟练讲解仁慧特文化和案例 开垦心灵的田园 佛陀说：“信心是我播种的种子，智慧是我耕种的锄头，精进是我的梨牛，控制传播是非和不满的情绪，就是在我心灵的田园里除草。” 企业文化建设的本质是团队的灵魂建设，健者自强，强者自胜，我们只有不断的开垦心灵的田园，才能协助客户营造出感人肺腑的企业文化，让企业文化成为指引客户前进的明灯。 （三）放心运动会流程 ? 人的思想不是需要添满的容器，而是需要点燃的火把。 放心运动会：激情的加油站，潜能的引爆点。 放心运动会实施流程 1、需求调查 1.通过拜访、电话、传真等方式与客户进行关于团队建设的深度沟通； 2.与客户共同确定团队建设的需求； 3.成立大赛组委会。 2、提交放心运动会活动方案 3、放心运动会执行 1、主持人宣布活动开始； 2、各代表队代表和护旗手入场、宣誓； 3、大赛评委宣布参赛内容和测评标准； 4、诗朗诵； 5、活动开始； 6、评委团主席宣布比赛结果； 7、举行颁奖仪式； 8、集体合唱； 9、主持人宣布会议结束； 4、会后总结 1、总结会议的得失； 2、撰写沟通简报并传真至客户； 3、下次放心运动会沟通。 从项目合同签订以后，如何使项目的最终成果能够达到客户满意的过程。我们按照时间先后顺序将整个过程分为项目初期、项目中期及方案实施，主要阶段、工作内容以及大致时间如下： 2、项目初期工作安排 本咨询项目分两阶段进行，工作内容如下： 第一阶段（20天） 组织结构设计 第二阶段（50天） 人力资源管理模式设计 （五）商学院培训服务流程 把学习力转化为生产力的发动机 一个人种庄稼的收获是1：1，种树的收获是1：10，而育人则是1：100的收获。 --------管子 培训目的与作用 1、长期目的：满足企业战略发展的需要 2、短期目的：满足企业年度计划的需要 3、职位目的：满足职位技能标准的需要 4、个人目的：满足员工职业生涯发展的需要 商学院服务流程图 1、提出培训需求 通过电话、E-mail、传真等方式和客户沟通培训需求。 2、商务拜访（培训前一个月） 3、提交培训建议书 建议书包括： 1.项目背景； 4.培训最佳方式； 2.预期目标； 5.培训时间； 3.课程内容； 6.费用预算； 7.老师介