安吉百汇大酒店的服务质量标准及如何改善其服务质量.docVIP

安吉百汇大酒店的服务质量标准及如何改善其服务质量 ???? 浙江安吉百汇大酒店是安吉商贸有限公司下属一家集餐饮、客房、娱乐、会议于一体的综合性商务酒店。前台、客房、餐厅等部门的工作运转状态较高的卫生标准，饭店的内外装饰美观、协调、实用和富有吸引力，饭店的日常用品齐全、服务周到、住宿舒适、饮食可口，宾馆服务项目会议厅商务中心停车场?外币兑换服务票务服务?DDD电话?IDD电话?洗衣服务残疾人客房商场理发美容室出租车夜总会足浴邮政服务?宾馆餐饮设施中餐厅咖啡厅酒吧客房送餐服务宾馆娱乐与健身设施卡拉OK厅棋牌室?电子游戏机室桑拿浴室?各岗位员工着本岗位制服上岗?且穿着正式。制服外不得显有个人物品员工名牌戴在左胸前员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。男性员工不得留长发小胡子大鬓角女性员工长发盘起服务员精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。  ?女性员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男员工不得化妆。?员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链、戒指等。 上岗前不饮酒，保持牙齿清洁，口腔清新?员工指甲不可过长，保持清洁。员工每年须体检一次，持卫生合格证上岗前台部门主管以上管理人员能用同客人交谈，处理业务问题和客人投诉处理业务问题和客人投诉员工应受过良好的职业道德教育，掌握职业道德基本知识对待宾客一视同仁主动热情，宾客至上耐心周到，体贴入微服务礼貌，举止文雅助人为乐照顾周详能根据时间、场景、服务对象，正确使用迎接、问候和告别语言，不得讲粗言，使用藐视或侮辱性语言。各岗位员工应主动接受工作任务、服从分配，不推托挑剔。强烈的时间观念和强烈的工作责任感。对待客人谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳应尊重客人的风俗习惯和宗教信仰坚持站立服务，站姿优美、表情自然、面带微笑。?两眼平视或注视服务对象行走姿势美观行进速度适中，不可跑步，注意前方客人，与客人碰面，应微笑问好。为客人服务或与客人交谈时，手势正确、动作优美、自然，符合规范。准时上岗准时参加班前会准时交接班，坚守岗位，不串岗、脱岗、迟到、早退和旷工。保持良好的工作状态，爱护酒店设施设备和一切工具物品爱护客人行李物品要做到拾金不昧地处城市闹市中心，地理位置优越，共19层，沿街1至3层裙房1.4万平方米为大型购物广场；地下一层为车库，容有260个停车位；四楼拥有30余个别具风格的餐厅包厢和一个可以容纳四百余人同时就餐的宴会厅；五至九层设有KTV包厢38 间、多功能厅一间，并设有棋牌室、健身房、美容美发和足浴；十至十七层有各类客房182间（套），并配有功能齐全的会议室6间；十八层设有观光西餐厅。距离机场90公里离火车站距离60公里竹博园、中南百草园、中国大竹海百汇大酒店是商务洽谈、旅游观光、会务培训的理想之选。对客人投诉持欢迎和帮助解决问题的态度不推诿、不同客人争吵。应礼貌接待，做好记录，及时拿出处理意见投诉处理应不超过24小时已离店的客人投诉应在72小时内解决处理好。所有电话，务必在三声之内接答。接电话先问好，报单位，后讲“请问能帮您什么忙”，不得颠倒次序前台服务岗位，通话时应准备笔和纸，必要时做好记录。送餐服务现金，提供各种服务，使在精神和物质方面的需求得到满足，从而产生舒适感、安全感和宾至如归感