2012中级2供应商质量控制与顾客关系管理.ppt

2012年考纲要求掌握要点 2.1 供应商选择与质量控制 ＊1.供应商对于产品质量的重要意义 ☆2.企业与供应商关系的典型形式 ＊3.互利的供应商关系对企业的益处 ＊4.供应商的重要性分类 ☆5.企业与供应商关系选择的影响因素 ★6.供应商调查的主要内容 ＊7.供应商审核的时机和分类 ☆8.供应商评价的基本原则 ＊9.供应商评价的一般程序 ＊10.供应商选择的常用方法 ☆11.产品质量要求信息和质量协议的基本内容 ★12.对供应商的质量控制方法 本节共有考点12个，分布为：★2☆4＊6 第一节 供应商选择与质量控制 ＊供应商对于产品质量的重要意义 一、供应商的产品质量对企业的影响 ▼生产社会化的不断发展，生产活动分工越来越细，专业化程度越来越强，促使生产技术水平越来越高，产品质量得到大幅改善。 ▼先进生产方式广泛应用：如准时生产、敏捷制造、零库存等，使企业与供应商关系越加紧密，企业与供应商关系也由单纯的买卖关系向互利共赢的合作关系演变。 互利共赢关系给企业、供应商以及双方带来的利益点 ★五、供应商的质量控制 一、供应商的业绩评定 对供应商进行业绩评定是企业进行供应商质量控制的重要内容，也是企业对供应商进行动态管理的依据和基础。 ＊二、供应商的动态管理 第三节 顾客满意 一、顾客与顾客要求 ★ 三 顾客满意 顾客满意示意图 2、顾客满意的特性 ★ 组织关注顾客满意的要点： ☆ 3、Kano模型 日本质量专家Kano （狩野）把质量依照顾客的感受及满足顾客要求的程度分成三种质量：理所当然质量、一元质量和魅力质量。 四、顾客满意度测评 顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。 2、顾客满意度测量指标体系 ＊五、中国顾客满意指数 第四节 顾客关系管理 要点 ☆2＊2 ☆一、顾客关系管理的含义 ☆二、顾客关系管理的主要内容 ＊三、顾客关系管理技术 ＊四、顾客关系管理与顾客满意度持续改进的关系 本章重点 考试比重 第 4节 顾客关系管理 ☆2＊2 第3节 顾客满意 ★2☆3＊2 第2节 供应商动态管理 ★1☆1＊3 第1节 供应商选择与质量控制 ★2☆4＊6 根据历年考题统计，本章内容约占26-28分。其中单选题5分左右，多选题在14分左右，综合题一道，4—5个小题，约8—10分左右，综合题通常集中在供应商质量控制和顾客满意方面，85%考题在大纲要求“掌握”和“熟悉”的内容中。2012年大纲要求三层次知识点28个。 祝学习愉快！ 本章结束 2. 顾客要求 在SIPOC概要分析基础上确认出关键的顾客；从顾客角度明确哪些是令人满意／／令人失望／优先需求／兴奋或喜悦的因素和特征；从认知（顾客期望）与感知（组织绩效）两方面比较识别出顾客要求。 3.输出要求 在明确识别顾客要求基础上，转化设计（新产品）或比较分析（老产品）输出要求，即定义出能使顾客满意和符合相关法律法规要求的产品或服务质量特性（定性或定量）。 顾客和输出要求（产品／服务）例2.3－1／例2.3－2 顾客对产品和服务的要求往往与最终产品的“有用性”及“有效性”相联系。 许多情况下，可以比较客观具体地描述顾客对产品要求，产品复杂点的需求内容描述较长；服务要求更主观且具有情景适应性。区分产品和服务两种要求取决于所描述的过程及其顾客界面的清晰度，这又取决于如何界定过程。一般是把与关键移交（交易）的结果或与产品交付(销售)相联系的因素看作是顾客对产品的要求，关键的顾客要求可称为关键质量特性。 动力装置设计及安装要满足传递要求 快速启动（不超2秒） 方便敏捷的机械手 在3天内完成承诺的交货 接到定单3天内交货 交货迅速 对过程要求 输出要求（质量特性） 顾客要求 结果（输出） 购买了商品 付款 得到销售人员帮助 浏览商品 进入超市 乘车 去超市 例2.3－3：超市购物五个“真实的瞬间” 识别服务需求时，通常用“真实的瞬间”概念来描述。 实现顾客满意的前提就是要使产品或服务满足顾客要求。生产无缺陷的产品和消除服务上的差错一样重要。从项目一开始就注意从产品和服务两个方面满足顾客要求，就可以更好地了解顾客，提高顾客满意度。 确定输出要求是对顾客要求的陈述： 产品要求 输出要求 要求陈述 对过程要求 要求展开 设计展开 要求陈述案例 不超过2页的16K大小的说明书 简单的说明书 要求在收到订