C5-1-呼叫中心.docVIP

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呼叫中心经理职位描述 一、基本信息 职位名称 呼叫中心经理 客户关系管理中心 呼叫中心 广东省东莞市 客户关系管理中心总监 二、主要目的及职能 负责呼叫中心日常运行,提供优质的客户服务,达到挽留和赢得客户的目的。同时对公司服务质量和流程进行有效的监控。 负责组织建设、维护、完善、改进呼叫中心系统 建立健全呼叫中心各功能模块正常运转的规范、制度、流程,实现呼叫中心规范化、标准化、程序化地开展工作 充分发挥呼叫中心的咨询功能,负责对目标客户群进行优惠推介、新品推广、服务升级,推动客户重复、持续消费,优化客户关系管理,提升企业品牌形象 负责规范公司的客户投诉管理工作,并建立健全相关制度;对客户投诉处理工作进行指导与监督;对于重大投诉个案进行处理 负责对呼叫中心的各类指标完成情况进行及时分析、总结、整改,不断提高呼叫中心工作人员的服务技能,达到行业内先进水平 负责及时收集、汇总客户的意见和建议,会议,改进产品、服务业务流程促销方式等,不断满足客户的需求,不断提升公司美誉度 对本团队实施全面管理,采取有效措施(如绩效管理、培训等),培养一支高素质、专业化的呼叫中心团队。 知情权 对公司发展战略、市场营销最新动态、各部门常规流程等有知情权 建议权 对市场营销政策、服务流程有建议权 审核权 对本部门每月数据汇总与利用有审核权 决策权 (KPI) 财务方面 本部门费用客户方面 客户满意度 内部流程方面 部门流程的合理性学习发展方面 员工培训、领导力对外联系 1、公司外部各类客户(主要是服务热线客户、网站客户等)2、厂家、代理商、经销商、消协、系统供应商等对内联系 1、与公司各职能部门的联系与沟通 2、 职位名称 在职人数 职位组织关系图 投诉管理室主任 1咨询室主任 1 品质室主任 1 八、任职资格要求(为胜任该职位,个人必须能够良好地完成各项工作任务。以下是该职位所需具备的一些典型的知识、技能或能力。) 学历及专业要求 学历及专业 大专或本科学历,心理学、市场营销、工商管理专业 资质要求 B 工作经验要求 经验年限 5年及以上工作经验 行业经验 年及以上经验 专业经验 相关领域 2年及以上呼叫中心管理经验 非相关领域 其他相关经验 C 专业技能要求 客户导向 有较强的客户意识,渴望去了解客户的真正需求;能够进行客户关系管理,努力提高客户满意度与忠诚度,努力建立起与客户的长期关系。 行业政策 对公司产品的特性和优势有深入的了解,对产品及其价格性能有全面的认识和理解,对本行业的发展趋势有清楚的认识,并用这些信息来制定策略,熟悉国家手机三包政策。 沟通协调与工作中的各方保持密切联系与良好关系;能够体谅和理解他人,愿意就具体情况做出调整与妥协;愿意就对方疑问做出及时的回应,确保信息的准确表达;倾向于以制度的形式明确沟通职责;懂得倾听的艺术。 执行力 能够准确的理解上级意图并清晰的传递给下属;在推动部门各项工作进展上起着重要作用;对于计划的实施有强大的推动能力,并能在地计划实施过程中,适当监控和指导,根据计划的执行效果进行跟踪、反馈和改进。 价值观 对企业的价值观和企业文化有高度认同感,能够迅速溶入到团队之中,并能将企业的价值观和企业文化有效的传播;组织荣誉感强,有强烈的使命感。 领导力 让员工了解并认同组织的远景目标、使命和策略计算机水平 能熟练使用办公软件和客服管理软件 外语水平 不限 身高要求 不限 地区要求 不限 语言要求 普通话流利,懂粤语、英语优先 年龄要求 26-35岁 性别要求 不限 任职者签字 签字日期 投诉管理室主任职位描述 一、基本信息 职位名称 投诉管理室主任 客户关系管理中心 呼叫中心 广东省东莞市 呼叫中心经理 二、主要目的及职能 负责有效地处理客户投诉,规范服务店客户投诉处理流程,推动公司各部门不断提高服务品质。 受理来源于各渠道的投诉,处理权限范围内投诉个案 执行投诉管理相关制度,确保投诉案件得到及时的处理,维护公司品牌美誉度 针对投诉案件及受理过程中反映的问题,及时向公司相关部门提出整改意见 负责对服务店客户专员的投诉处理技能进行培训;协调处理服务店客户专员上报的投诉疑难问题并给予正确的指导 整理并管理客户投诉档案,定期进行汇总分析,出具客户投诉报告,促进相关部门不断提高服务品质 负责对下属进行绩效管理,通过培训不断提高业务能力。 审核权 决策权 (KPI) 财务方面 实际赔付金额≤公司核定赔付额 客户方面 客户满意度、投诉事故结案率 内部流程方面 无 学习发展方面 员工培训对外联系 1、公司外部各类客户(主要是服务热线客户、网站客户等) 2、厂家、代理商、经销商、消协等 对内联系 1、与公司本部门、其它各职能部门的联系与沟通 2、公司内

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