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ManageEngine ServiceDesk Plus 4 产品介绍 议程 IT服务面临的挑战 综合服务台 资产管理 产品优势 在线资源 IT服务面临的挑战 –1/2 ITIL服务管理已经成为趋势 ITIL已经是目前业界公认的IT服务开放标准 以流程为导向、以客户满意和服务品质为核心 将IT技术服务和企业业务进行有效的整合 IT服务面临的挑战 –2/2 如何有效地追踪服务请求 如何测定支持队伍的效率 如何尽可能地履行服务级别协议 如何把握软、硬件资产信息 如何方便地管理多种合同 软件许可是否合法、过期 解决方案 ServiceDesk 自动化服务台 资产管理 产品优势 –1/2 采用100%Web方式 有效利用人力资源，加速问题的解决 提高专业素质、服务能力和工作效率 提高可用性、可靠性和安全性 产品优势 –2/2 降低运营成本，减少运营风险 规范工作流程，降低由人事变动导致的风险 及时跟踪和维护客户的IT资产 综合报表，便于做出正确的预算、采购决策 产品模块 –1/2 产品模块 –2/2 服务台的特点 1/6 服务请求的创建与追踪 Email自动转换 提交Web表单 电话反映问题 制定通知规则 通知请求人 指派技术员 通知技术员 流程化管理 服务台的特点 2/6 自助在线服务 技术员查询任务 请求人查询请求的处理状态 服务台的特点 3/6 服务级别协议(SLA)的创建 指定不同的规则 支持逐步升级策略 服务台的特点 4/6 解决方案的创建与检索 服务台的特点 5/6 可与网管系统集成 服务台的特点 6/6 丰富的报表 资产管理 1/5 追踪硬件资源清单 自动发现网络中工作站 资产管理 2/5 自动搜索已安装的软件 掌控软件许可信息 资产管理 3/5 定单管理 创建 验证 删除 通知拥有者 通知厂商 资产管理 4/5 服务、维护合同的管理 资产管理 - 报表 5/5 ServiceDesk的管理配置 服务台的配置 资产管理的配置 用户配置 配置画面 在线资源 网站: /products/service-desk 在线演示: / 技术支持: support@ 交流论坛: Q A Thank you 谢谢 ServiceDesk的最大优点在于100%基于Web应用,使客户无论何时、何地都能访问，及时方便地查询和提交问题 减少重复工作，将以前大量的手工支持工作自动化，从而有效利用人力资源，加速问题的解决 、可自定义化、无需任何编程和复杂的维护工作。 提高IT员工的专业素质、服务能力和工作效率 提高IT服务的可用性、可靠性和安全性，为业务用户提供高质量的服务 有效控制IT部门的开支，降低运营成本，减少运营风险 规范IT部门的服务水平，规范工作流程，降低由人事变动导致的风险 用户可以方便地管理企业、公司或组织内部的IT软、硬件资产。 综合报表，便于做出正确的预算、采购决策 帮助台：创建请求，并根据其分类、级别、模式、优先级等进行对应的处理 服务级别协议：根据用户/部门/问题类型创建服务级别协议，并追踪其遵守情况 知识库：用来保存针对常见问题的解决方案，具有检索功能，从而加快问题的解决 自助在线服务：雇员可使用它随时随地查看信息和最新进展 报表：有关帮助台工作负荷和技术性能的全面报表 集成网络管理系统：在网络设备出现故障时自动产生工单 硬件/软件资源清单：跨平台(Windows/Linux)追踪硬件和软件资源清单 软件许可监督：监督违反许可的行为，确保合法性 定购单追踪：管理IT定购单，并可自动从定购单创建资产 合同管理：集中管理所有支持/维护合同 资源清单报表：针对现有的及报废的硬件和软件资产制定全面报表 产品目录：创建和管理所有资产和产品类型的完整列表 技术人员无论在哪里，任何时候都可以访问ServiceDesk服务器，查看自己的任务和状态 请求人也可以随时查询请求的处理状态 管理人员可以根据组织和客户签订的SLA，来制定不同的规则，并把它应用于相应的请求上 SLA策略支持向上逐步升级，可以达4级 对于各个请求，在问题处理之后，关闭该请求时，都要求处理过程