电话访问员实习认知报告.docVIP

认 知 实 习 报 告 系（部）名 称 工商管理系 学 生 姓 名 陈人琪 实 习 名 称 电话访问员 实 习 时 间 2012/07/13—2012/08/13 指 导 教 师 专 业 班 级 111525209 二○一二年 八月三十日  广州市公管教育科技有限公司实习报告 实习目的 实习的意义 作为一名学生，我们最多就是生活在学校这一环境氛围中。因此，较少有机会去了解一些社会生产活动，更难将这些内容与我们课本所学统一，增加对社会各方面的认知与了解成为了此次实习活动的主要目的之一。 今年暑假，我以一名电话访问员的身份，在广州市公管教育科技有限公司参加工作。这是我第一次在实践中进行在岗就职的实践，在这次的电访实践中，让我体尝了很多平日学校里、生活中、书本上都难以寻找和感知的东西；同时，让我对“电话访问”的艺术也有了更进一步的认识和思考。 实习公司的介绍和发展 广州市公管教育科技有限公司成立于2007年05月，是以教育信息咨询、自考、成人教育、网络教育等为主要经营范围的综合性咨询公司。公司自组建以来，秉承“合作双赢”的企业发展理念。雄心、信心、决心、恒心、忠心”是每一位员工必须要谨尊的信条。 实习要求 实习过程中，我需要的是做好访问员的工作，了解落榜的高校生是否有意向参加继续教育，并向落榜生推荐广商华农联合自考招生办，吸引学生和家长到学校参观以及报名入读。 实习内容 1、 招生办的工作 　“您好，请问某某同学在吗？我是广东商学院自考招生办的，我们学院正在进行自考招生，某某同学报读了什么学校了吗？” 　　这样的“开场白”是我们在电访过程中不断重复的，却也是敲开高考落榜生“心声之门”的钥匙。广东商学院自考招生办的成立，目的在于提供高考落榜生学习的机会，给未来的人生道路多一点指导。 2、 电话访问--值得细考深究的一门艺术 　　1）、 闭门羹、无名火 　　拒访、中途挂断、父母诉苦、无故怒骂、调侃等一系列不成功因素常发生在我们这些电访员身上。面对这些电访中的“干扰波”，我们必须急中生智，各个击破。 　　【疑】你们什么学校，打电话干什么？ 　　【解】耐心地重复“开场白”，对访问目的简略地加以拓展描述，以消除被访者的疑虑。 　　【疑】你们怎么知道我家电话号码？ 　　【解】我们是通过官方高考系统得到您的号码，请您放心，我们会对您的隐私保密。 　　【疑】你们是挂名广商，其实是私人办的学校吧？ 　　【解】不是的，我们是广东商学院继续教育学院，是国家认证的。有空的话您可以亲自到我们学校参观，相关的证书我们也一并呈上。 　　【疑】（访问过半）被访者提出有事很忙，要中断访问 　　【救】不好意思打扰您了，您能留下您的qq号码吗？稍后我们把招生的具体资料发到您的邮箱，稍后我们再联系。 　　这样的解答和解救的例子不胜枚举，起初我们并不懂得如何巧妙、从容地应对，做得多了，问题问得熟练了，脑子转得自然也快了，对于一些临场的、突发的情况，解决起来还是比较顺畅的，不轻易丢失一个考生。 　　2）、声音会微笑--努力营造和谐、融洽的访问氛围 　　进行电访时，眼、耳、口、手、心，五样俱全，一个都不能少。 　　眼睛要注视着访问机上的问题，耳朵要聆听被访者的信息，嘴巴要清晰地解释、问询，手指要及时记录相关内容，可谓边看边说，边听边写，边写边想，边想边说。 　　⑴、富有感染力的声音 　　热情适度，语速适中，音量适宜；表达清晰，准确发音，恰当地停顿。 　　⑵、灵活措辞 　　根据被访者的声音，大致判断其年龄层次和文化背景；倘若遇到年纪稍长或学历、感知能力稍欠缺的被访者，一些过于术语性的词汇可以稍加解释说明，以方便他们的理解，从而提高效率。 　　访问员在接听电话的时候，声音必须是坚定从容的，必须显出自信和沉着，这样才能应对被访者的种种疑虑，不断正确引导被访者回答相关问题。在问题的引导及过渡上，电访员必须采取积极主动的态度。一方面调动起被访者的兴趣和思考速度，另一方面也为招生的进程和效率提供了保障。 　　电话访问过程中，由于竞争对手比较多，竞争激烈，会受到其他团队的成员的攻击。但是电访员要始终秉着“客观”“务实”的态度--不该承诺的绝不承诺，与事实不符的绝不夸大。 实习总结或体会 初始，独自一人小心翼翼地寻寻觅觅，来到这里，没有对与错…… 明媚的清晨，绚烂的黄昏，深邃的夜晚，日子缓慢地流逝。每天都有新的朋友加入，旧的同事离开。一张张陌生的面孔，彼此擦肩而过，抑或相视一笑，有些只曾一面之缘就别离。或许自己也曾有过放弃的念头，但是这个念头很快被自己抛弃了。只因那句“要对自己的选择负责”，也因鸣人“勇往直前，决不放弃”的忍道所影响。 每天在同一个教室里打电话，打一百多将近两百个电话，和各种各样的人沟通交流，有时滔滔不绝，有时也难免语塞，但幸