互动电视基础故障faq.docVIP

互动电视基础故障FAQ 技术支持部 2008年10月26日 基本信息 文档名称 互动电视基础故障FAQ 文档编号 当前版本 1.0 发布版本 起草时间 定稿时间 起草人 姓名 部门 电话 电子邮件 备注 审阅人 修订记录 序号 修改时间 修改人 主要修改 存档版本 1 2 3 4 5 6 7 8 9 11 12 13 14 15 编写目的 该FAQ的编写是对合作城市技术运维人员进行培训，确保技术运维人员能进行快速故障判断和处理，减少用户故障处理时间。 故障FAQ 机顶盒故障 1.1 无声音或音频有杂音 答：检查音频线连接正常，机顶盒音频参数设置，可以进入机顶盒菜单，设置正确的音频参数。 1.2 少频道或部分频道有马赛克或黑屏 答：重新搜索频道（快速搜索）；检测DVB输入信号电平，要保证电平范围在38db-90db之间，用误码仪测试线路性能。检查机顶盒软件版本，对比同版本机顶盒是否存在相同问题，进行软件升级测试。 1.3 开机无反应（无图象无声音） 答：检查电视机AV/TV设置是否正确；检查机顶盒背面的电源开关打在ON状态；检查音、视频线是否正确连接 1.4 画面黑白 答：由用户调电视机遥控器上的制式键（P制式或IV制式）。或由用户插拔机顶盒和电视机后的红黄白视频线 1.5 机顶盒遥控无效 答：检查遥控器电池电量或更换遥控器； 1.6 部分频道无声音，或有伴音 答：声道设置错误：把声音设置从“立体声”改成“左声道”（按“伴音”键切换）；电视伴音默认在左声道，广播在右声道 1.7 显示请“插入网线” 答：检查网线是否正确连接，网线是否正常，检查网络接口灯是否正常闪亮 1.8 机顶盒死机现象 答：如果正常工作的机顶盒突然出现死机现象，一般是由于机顶盒过热引起，可通过重新启动进行处理，并通过手感测试机顶盒温度，需保持机顶盒正常工作时的通风散热 1.9 智能卡无效 答：提示“无法识别卡不能使用”：检查智能卡方向是否插反；智能卡是否已损坏 提示“加扰节目插入智能卡”：检查智能卡是否插到位；机顶盒卡座坏 提示“节目要求机卡对应”：智能卡已对应别的机顶盒，需要重新配对 2.0 部分用户反映机顶盒有时能获取IP地址，有时不能获取IP地址 答：首先排除用户端故障： 五类线用户：查看机顶盒后网卡灯是否闪烁，如果网卡灯不亮检查RJ45头是否插紧；用测线仪检查网线信号指示灯是否按顺序跳动，如显示不正常先查看是否用了标准的五类线，RJ45头做的是否正确； CABLE MODEM用户：查看CM指示灯状态是否正常，重启CM后状态仍然不正常考虑更换CM； EOC用户：查看EOC终端的指示灯是否正常，确保集线器反向打开，电平值是否正常； 如果上述用户端设备都正常，则检查DHCP服务器分配给其的地址数是不是已经用完，检查本地接入网络到DHCP服务器有无丢包现象； EPG页面故障 2.1 用户进入二级页面时会出现白屏或左上角显示“非法用户”、“你未订购此服务”提示 答：基本判断系统未开通导致授权失败，联系当地用户管理中心检查BOSS系统中此机顶盒的订购状态；如状态正常则联系杭州IT管理部0571 2.2 用户正常开通后没几天，突然出现点二级页面显示登录失败 答：这种故障有很大可能是由于用户施工完毕之后，没有及时做工单完结，超过15天的预开通用户就会被自动转为预开通暂停，导致登录失败。处理方法为将用户状态改为预开通，并做工单完结。若用户状态正常，则需要和杭州IT管理部联系做进一步查看； 2.3 用户长时间未安装，施工过程中机顶盒显示“登录失败” 答：用户从入机开始，15天后就自动被转为预开通暂停，对于长时间未安装用户，在施工时发现这个问题需要将用户状态改为预开通； 2.4 大部分页面浏览正常，但某栏目或某按键无法选中、某栏目页面出现白屏、页面出现http 500错误、点击某栏目出现另一栏目内容等 答：基本上可以判定是页面模板问题，需联系杭州网管中心05712.5 机顶盒开机无法显示首页面 答：首先排除用户端故障： 五类线用户：查看机顶盒后网卡灯是否闪烁，如果网卡灯不亮检查RJ45头是否插紧；用测线仪检查网线信号指示灯是否按顺序跳动，如显示不正常先查看是否用了标准的五类线，RJ45头做的是否正确； CABLE MODEM用户：查看CM指示灯状态是否正常，重启CM后状态仍然不正常考虑更换CM； EOC用户：查看EOC终端的指示灯是否正常，确保集线器反向打