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市场部服务礼仪培训 。 第一章、仪容仪表规范 仪容、仪表主要是指人的容貌、服饰、姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现，它与一个人的道德修养、文化水平、审美情趣和文化程度有着密切的关系。注重仪容、仪表是尊重宾客的需要，是讲究礼貌、礼节的一种具体体现，作为员工应做到如下仪容仪表。 1、头发 发型朴实大方，梳理整齐。不留怪异发型。 2、化妆 化妆以淡妆为主，保持自然、美观。 3、着装 上班必须按规定着装工服. 4、卫生 保持衣物的清洁，身体无异味。 服务语言规范 语言是人类最重要的交际工具，使用文明用语，对改善公司的服务态度，提高公司的服务水平，树立良好的社会形象，有着重要意义。它尽管是简单的几句话，却体现着公司员工与客户之间的关系，影响公司的服务质量。 1、工作时讲话声音甜美清脆，咬字要清晰，语言表达应言简意赅，切忌喋喋不休。 2、面对客户谈话时，需直腰挺胸面带微笑，目视对方眼鼻三角区。 3、说话时态度应和蔼可亲，举止要自然的体，不卑不亢。应对客户正常咨询时，宜注意听客户说话。 4、对方讲话时，不左顾右盼，交头接耳或随便打断。 5、严禁与客户随便开玩笑，不能与同事议论客户的短处或讥笑客户不慎的事情。 6、当接待对象向自己走来时，应目视对方，面带微笑，轻轻点头致意，并说“您好”等礼貌用语。 7、礼貌服务禁语：我不知道、你问他吧、我没时间、你着什么急、你催什么催、你等一下、你去那边等一下吧。 8、回答客户的问题时不得直接说“不知道”，应以积极的态度帮助客户或婉转的回答问题。 行为举止规范 1、员工应对客户时，行为举止应端庄、稳重、落落大方，表情自然、诚恳、和蔼可亲，同时应精神振奋，服务情绪饱满。 2、员工接待客户服务站立时，不得双手插入衣裤包内或随意乱放，不得敲桌子或玩弄其他物品。 3、适当的手势 与客户交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大 4、面对客户或客户在场时，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得打哈欠，吸烟、哼歌曲、吹口哨、吃零食 5、客户或领导对面走过应点头致意，并侧身让路或慢步行后。 6、为客户服务时，不得流露出厌恶、冷淡、 僵硬的表情，不得扭捏作态，吐舌等。 7、工作时严禁看书、打瞌睡、吃东西、办私事，不得聊天、开玩笑、讲粗话、大声喧哗等。 8、不准随地吐痰。 接待服务礼仪 接待服务是表达主人的情谊，体现礼貌素养的重要方面。尤其是迎接，是给客户良好第一印象的重要工作。给对方留下好的第一印象，就为下一步深入接触打下了基础。 1、有较多客户抵达而工作繁忙时，要按先后顺序依次办理，做到办理一个，接待另一个，招呼后一个，此时应对等待的客户说“对不起，请稍候”等礼貌用语。 2、客户有意见，带着情绪来陈述，要脸带微笑，以真诚的态度来解释原因，不能与客户大声争辩或反驳。 3、及时做好客户资料的存档工作，以便在下次接待时，能有针对性的为其服务。 接听电话的服务礼仪 电话礼仪就是人们在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态，是公共关系礼仪的重要组成部分。 1．简单明了、语意清楚 通话过程中要注意做到简单明了，尽量将语意表达清楚。说话时含含糊糊、口齿不清楚，很容易让通话对象感到不耐烦。尤其需要注意的是，不要在通话的同时，嘴里含着食物或其他东西。 2．说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅 通话过程中要始终注意言谈举止，三思而后言。说话时速度要适当，不可太快，这样不但可以让对方听清楚所说的每一句话，还可以帮助说话人自我警醒，避免出现说错话而没及时发现的情况。另外，说话的语调尽量做到抑扬顿挫和流畅，给人舒服的感觉。 3、最多让来电者稍候7秒钟 根据欧美行为学家的统计，人的耐性是 7秒钟，7秒钟之后就很容易产生浮躁。因此，最多只能让来电者稍候7秒钟，否则对方很容易产生收线、以后再打的想法。如果让来电者等待，则需要说：“对不起，让您久等了。” 4.帮助留言应记录重点 帮助同事留言时，要注意记录电话内容的重点，应该包括：来电者公司、部门、姓名、职称、电话、区域号码、事由、时间等内容。此外，还应该记录留言者的部门和姓名，以方便问题的了解。 5、断线应马上重拨并致歉 如果在通话过程中突然发生意外情况而导致通话中断，那么就应该按照对方的电话号码迅速重新拨打过去，不要让客户以为是你故意挂断了电话。 6、转接电话应给同事预留弹性空间 转接电话时，不要因为对方所找的人不是自己就显得不耐烦，不要以所找的人“不在”为理由打发对方，而应该友好地答复：“对不起，他不在，需要我转告什么吗？”不要询问对方与其所找之人的关系，当对方希望转达某事给某人时，不要把此事向他人传播。 其他行为规范 1、了解产品的特点