年月张万福神秘顾客检测表最终版.xls

张万福珠宝 Macro1 2012年8月张万福珠宝神秘顾客店面检测表 城市 店面编号 店名 神秘顾客编号 检测日期 星期 服务员工姓名 进店时间 离店时间 值班经理姓名 实际得分 序号 项目 分值 项目得分说明 扣分原因说明 A部分：店面环境、清洁卫生部分 部分得分 1.店堂外指示牌 招牌无破损及污渍；光线明亮；外围无垃圾纸屑 2.招牌及灯饰 招牌有小块破损或小面积污渍；照明晕暗；外围有部分垃圾或纸屑 A1 3.灯箱清洁无污垢 招牌有大块破损或大面积污渍；多处灯不亮；外围有水渍、大块垃圾或纸屑 4.外围地面 1.店面地板 所见之处地板、墙壁无污渍或破损，干净整洁;音乐音量适中且使人感到愉悦 A2 2.墙壁美观整洁 地板、墙壁有小面积污渍或破损，是较容易察觉的;店内有音乐,但音量感觉偏大或过小 3.店内音乐 地板、墙壁有大面积污渍或破损，是显而易见的;店内无音乐 1.柜台玻璃及台面整洁 所见之处玻璃均无手印或划痕等污渍、干净且明亮 A3 2.橱窗玻璃干净整洁 三处以内玻璃,或单独柜台、橱窗玻璃上有少量手印或划痕等污渍,可察觉但并不明显 3.员工随手清洁 三处以上玻璃,或单独柜台、橱窗玻璃上有大面积手印或划痕等显而易见的污渍(包括有水杯\烟灰缸等末及时清理) 在访问期间,是否有观察到员工在随手清洁(如擦玻璃\整理台面等) □是√ □否 注:此项不影响得分,根据实际情况勾选即可 桌椅、沙发、茶几美观整洁 桌椅、沙发、茶几美观整洁；使用方便且舒适 A4 桌椅摆放较整齐；沙发、桌椅、茶几干净，看起来无灰尘；茶几上的物品摆放整洁 桌椅摆放不整齐、凌乱、并且阻碍通过；沙发、桌椅、茶几上有灰尘、物品摆放杂乱，不整洁，烟灰等末清理 B部分：货品陈列展示 标签摆放 货品全部有标签；标签信息清楚；标签统一；标签摆放整齐无遮挡；标签无破损 B1 标签字迹模糊或被遮挡，摆放不整齐 货品缺少标签或标签有破损，摆放凌乱 柜台货品的摆放 货品按价位呈Z字型摆放(展柜．橱窗．壁柜除外)；便于选购；主题重点突出；陈列有层次感; B2 货品陈列一般；主题重点不突出，同一柜内有1-2件散落货品 货品陈列拥挤或稀少；摆放凌乱；货品表面有明显污渍或划痕；同一柜内有3件以上散落货品 C部分：设备设施维护 其他设施，灯具维护良好， 末发现破损情况，所有设施均维护良好，运作正常； C1 没有损坏 有三处以内的不太明显的破损或灯不亮 有三处以上比较明显的破损或灯不亮 D部分：服务及销售过程 招呼顾客 主动标准招迎顾客(包括忙碌时)；主动标准奉茶；主动标准送座；自然询问购买意向；主动自然带领顾客前往相关柜台;有向顾客自我介绍且询问顾客姓名；有常呼顾名 D1 标准招迎顾客(包括在忙碌时)；有奉茶但口感或温度不佳；有询问购买意向带领顾客前往相关柜台；有搬凳子但末请顾客落座；有自然介绍但无特色，未能让顾客马上记住；有称呼客名但没有常呼客名 过店10秒内没有招迎或门口未见迎宾；.没有奉茶；没有询问购买意向；没有带顾客前往相关柜台；没有搬凳子；没有自我介绍；没有常呼客名 交换讯息－了解顾客需求 在服务过程中：能经常使用提问技巧（封闭和开放式的问题）了解顾客需求；富有耐心，倾听顾客说话；鼓励顾客把疑惑说出来；真诚地肯定及赞赏顾客的观点和眼光 D2 在服务过程中：有向顾客提问，但技巧一般；会听顾客说，但经常不等顾客说完就打断；不能发现顾客的疑惑；附和顾客的观点 在服务过程中：没有询问顾客需求，询问顾客不愿意回答或反感的问题；基本上只顾自己说而不给顾客说话的机会；和顾客进行争辩或否定顾客的观点 D3 交换讯息－沟通技巧 在服务过程中：销售中有点头、眼神接触及出声来回应顾客以示肯定，并鼓励顾客继续说下去；有同理心聆听顾客说话；能适当总结顾客的需求 在服务过程中：有眼神接触，并通过点头或出声来回应顾客以示肯定，并鼓励顾客继续说下去；有耐心聆听顾客说话；有复述顾客的需求 在服务过程中：没有通过点头、眼神接触及出声来回应顾客；打断顾客说话；没有复述顾客的需求 D4 建立价值－产品知识 讲解自信且有趣，能吸引顾客注意力；能突出产品的优点和特性及对顾客的利益，激发顾客的购买欲望；详细传达设计理念；解答顾客问题令人信服；产品知识正确、丰富，且表达方式令顾客容易理解和接受 通俗讲解产品；提及设计理念；能解答客户问题；产品知识正确 产品讲解模糊；没有提及设计理念；没有解答顾客的问题；产品知识错误 D5 建立价值－推荐技巧 结合顾客的需要，主动向顾客推介产品；积极鼓励顾客试戴；鼓励顾客表达对产品的看法并适当提供自己的见解；使用多种销售辅助工具（6U手册、手套、托盘、宣传品再加任意其它销售辅助工具）； 结合顾客的需要；有向顾客推介产品；鼓励顾客试戴；鼓励顾客表达对产品的看法；有使用某一种销售辅助工具（手套、托盘、