如何规范客户跟踪管理流程及报表总结(培训案).pptVIP

一、意向客户的定义 二、意向客户的系统性分类： 那么什么样的人才就是我们专卖店的意向客户呢？我们可以分为：直接型意向性客户和间接型意向性客户以及潜在型意向性客户。 1、直接型意向性客户就是自己需要装修房子，装修过程中计划采用地板，有决策权的人。此类客户是我们的重点目标，业务跟踪过程中必须随时跟进，直到锁单并安装完毕后才可以真正放心的客户。（举例） 2、间接型意向客户就是自己不一定需要地板，但影响力较大，能带来其他真正客户的人。此类客户我们一般称为“关键人”，比如地税局集资房的某后勤主任；某某学校的校长或教务主任等。（举例） 3、潜在型意向客户就是暂时还不需要采购地板，但对我们的品牌、员工等认知度较高，有机会就有可能成为我们客户的人。此类客户不需要刻意跟踪，但要关注。（举例） 三（1）意向性客户主要集中点 根据我们经验——对意向客户的有效性总结和分析，我们专卖店业务员寻找意向性客户的目标应该集中在直接型意向客户和间接型意向客户的身上，因为这部分意向性客户比较好找，而且可以为业务员的“生存”和专卖店的销售业绩快速的带来利益的。那么，这部分意向性客户的搜集渠道集中在哪里呢？下面我们来了解搜集意向性客户的主要渠道： 商品房。（扫楼） 商品房，是我们的主要目标来源之一，因为这里的“散客”比较多，而且可以一目了然的搜集到客户是否有地板的需求，需求量多大，何时需要。机会好，还可以直接跟客户接触，给客户现场参考，为客户提供更优质的服务。对于商品房，我们一般要求业务人员采取地毯式的搜集，然后详细的记录客户的电话、楼号、需求量，计划安装日期等重要信息。然后根据他们的装修进度，及时跟踪，一个也不能放过。 三（2）意向性客户主要集中点 集资房。（扫楼+找关键人） 单位集资房，也是我们的主要目标来源之一。对于集资房来说，业务员仍旧需要像对商品房一样，进行“扫楼”。但是我们的业务员有时候会很困惑，因为很难碰到真正做主的业主，他们大多数都在单位上班，很难照顾到装修现场，一般都会由家里的某某人来督促装修，而且集资房的业主有喜欢“跟风”的习惯，为了找到做主的业主，可以到集资房的单位进行针对性拜访，这个时候需要业务员和经销商一起配合了，有好的人际关系就一定要充分利用，最终找到一个关键人，比如某某领导。如果有领导出面，那么就好办多了，说不定还可以收获团购单。 三（3）意向性客户主要集中点 企事业单位。（扫单位+找关键人） 我们很多业务员经常忽视了对企事业单位的拜访，也许我们的业务员在跑扫楼的过程中经常会碰到这样的问题，客户说“我要回去跟我老婆（老公）商量一下”，似乎买我们地板的人都不在现场，你恨不得到他家里去跟他老公老婆推销，是吧？但客户住哪里，方不方便登门拜访，这也是让业务员头痛的问题，那么根据我们扫楼的经验（特别是县城的情况，因为楼盘少，购房者比较集中），很多买房子的人，就集中在同一个企事业单位，我们可以到当地比较有名的企事业单位的办公室去拜访拜访。 4、当然，以上只是我们的主要目标渠道，对于建私房的，别墅的，重新装修的客户，那就需要我们多方打听了。 四、为拜访做好充分的准备 现在，我们知道了我们的目标客户在哪，接下来的工作就是到这些区域搜集我们的意向性客户，这就好比是一场战争，锁定了目标，做好充足的准备，然后才进攻。那么我们在拜访意向性客户前需要做一些什么准备呢？ 首先：加强自己对专业知识（产品的特点、卖点、工技术、安装流程、售后流程等）、企业知识（企业的发展史、荣誉、证书等）、以及行业知识（其他品牌的大概状况，优劣分析，价格体系等）的了解。 这里我就不多讲了，但交代大家一个任务：此次培训完毕以后，请参加培训的每个员工认真的写一份自己是如何向别人介绍企业和产品的“演说词”，9月10日前交给本人，然后，我可以帮你们修改，拿出最优秀的模板给大家，请你们拿到我的模板以后背诵下来，在跟客户介绍的时候就按照模板上的内容去给客户讲解就是。 我可以给大家一个提示：掌握好专业知识但对客户不能一味的讲专业语言，要用通俗的语言和对方交谈！这样才会让顾客感兴趣的！把你掌握的专业知识、企业知识以及行业知识写在纸上，要5000字，然后再精简到2000字，再精简到500字，再精简到100字！这样的话，你对产品知识讲的比较全面，说话就比较简单。顾客时间有限，这样才能让客户信服！ 其次：我们要学会业务上的礼仪，让客户觉得你很真诚！ 再次：心态方面不要太急！第一次与人家慢慢沟通加强相互之间的了解，为二次见面做准备！多提问，不要怕！不断地积累经验和技巧，前期我们都是在外面跑，以服务为主，所以我们得把心态调整好。 有了以上的充分准备，我们可以开始投入扫楼的战斗中了。 五、客户接触和拜访的流程 六、对意向性客户并分类管理 前面我们讲了确定意向性客户集中的方向，自己做好充分