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生于坎坷，归于平静。2010年渐渐接近尾声，部门工作日趋走向成熟，又一次为公司发展站好岗而感到欣慰。回顾2010年的售后工作能够顺利地收尾，不仅在于每一个售后人员的智慧努力、默默奉献，更得到了公司领导、同仁及方方面面的大力协助。在表达感谢之余，谨对我们的工作进行总结汇报！ * 昆山中富达2010年终售后总结 生存第一 永远的危机与斗争意识 规则第一 永远的服从与执行意识 团队第一 永远的合作与大局意识 忠诚第一 永远的感恩与牺牲意识 .一零年售后数据及对比 .部门工作分析 .一一年工作计划 一零年售后数据及对比 .全套机一零年各月处理量 .全套机一零年各品牌占比 .全套机09、10年全年总量对比 .全套机09、10年各品牌全年总量对比 .维修机一零年各月处理量 .维修机一零年各品牌占比 .维修机09、10年全年总量对比 .维修机09、10年各品牌全年总量对比 .09、10年售后费用对比 全套机一零年各月处理量 从今年的数据来看，售后量突出的依然集中在春节过后及高温的这几个月 全套机一零年各品牌占比 因销售量及质量差异等因素，决定了各品牌的售后占比 全套机09、10年全年总量对比 通过不断强化一线销售人员的售后责任意识及其它售后努力，售后量较09年下降了5.7% 全套机09、10年各品牌全年总量对比 各品牌售后量也出现了相应的下降幅度，国产机的售后量上升与销售量有直接的关系 维修机一零年各月处理量 维修量的高峰多集中在高温多雨的这几个月份 维修机一零年各品牌占比 对应各品牌的销售量，出现了相应的维修占比，同时由于质量的差距，国产机的维修占比表现的尤为突出 维修机09、10年全年总量对比 10年维修量较09年降低了21.8% 维修机09、10年各品牌全年总量对比 各品牌维修量也出现了相应的下降幅度 .明确部门职能 .售后环境分析 .年底库存分析 部门工作分析 明确部门职能 消 化：低成本、有序高效地处理售后机 现场解释：协助销售一线处理售后，解释售后问题 桥 梁：与各客服中心即时沟通，及时反馈厂家新 的售后政策，制定应对方案。 预 警：通过数据分析，对存在售后风险的厂家或 机型向公司相关部门预警。 部门建设：边实践边完善，拓展部门责任空间 特殊性：昆山商厦、移动卖场视信誉为企业生命的经 营法则，在取得了骄人的销售业绩的同时， 也产生了超越三包法的售后处理方式。 复杂性：特殊的售后处理方式，致使一线售后处理的 主动权不能掌控，过于宽松的处理方式，产 生了形形色色的售后机 。 风险性：这些特殊的售后机，如不能进行换新或二次 销售，往往一台机的亏损就会抵十台机的销售利润 。 矛盾性：厂家售后政策的觉醒与完善，使特殊售后机换新工作的难度越来越大 。 售后环境分析 *
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