电话客户经理实战问卷——中级客户营销挽留.xls

电话客户经理实战评分标准——中级（客户营销挽留） 检测内容 评分标准 分值 客户经理自我介绍，有使用礼貌用语且开头有完整的自我介绍，包括所属公司、客户经理称呼、客户姓氏（以姓氏称呼X先生;X小姐）的得3分,没做到的，不得分；自我介绍不完整得2分； 扣分原因 电话客户经理姓名 主动询问客户是否方便接听电话或主动说明“不好意思，打扰了”的得2分,没做到的，不得分； 得分 应变能力 电话客户经理实战模拟评分标准 寒暄、询问、关怀（3分） 致电原因说明（2分） 说明此次致电的原因，是否清晰易懂，简洁；是则得分3分，否则得0分，客户不能马上（或说了二遍后）听懂客户经理的说话内容，得1分 未使用礼貌用语，或出现服务忌语，出现一项扣一分，扣完未止。 礼貌用语举例：您好、再见等；服务用语：小姐、女士等； 服务忌语举例：不能、不行、没办法，如把“我们的优惠是。。。”说出“我们这个东西是。。。。” 沟通技巧（5分） 消除疑虑 业务知识（10分） 业务推荐准确性（5分） 结合客户需求，业务推荐讲解准确： 1、能把握客户需求，给客户清楚明确的指引及办理规则，得5分； 2、基本能把握客户需求，给客户提出明确的处理建议，得3分； 3、未能正确把握客户需求或未能明确理解客户需求，得0分。 业务知识熟练性（5分） 1.迅速、准确、全面、规范地提供客户所需的业务信息，正确做答，涉及的各业务点均准确无误并能独立进行处理，按相关规范和公司新文件标准口径指引作答。 2.若业务运用只是基本熟练得得4分。 3.针对注意事项的细节内容指引欠全面的，得3分； 4.下面是3种得0分的情况： 过滤问题不全面，没有按照各业务的主要沟通点进行沟通的，或者出现推捼现像得0分； 未能描述清楚主要的业务点，客户不能理解，需要重复提出，而客户经理只能在客户指引下补救，得0分； 完成不按照公司业务流程操作，引起客户不满的情况而没有及时纠正，得0分。 表达能力（10分） 条理性（5分） 1.思路清楚，语言表达清楚，易懂，没有出现辞不达意、前后问题不对应的现象得5分； 2.基本清楚易懂，但表达欠缺流畅需要多次解释客户才能理解，问题分析得不够具体，卖点不够突出则得基本分2分； 3.未能做到，欠清楚或者作达随便得0分。 工作效率（5分） 处理解决问题有效性（5分） 1.在一通电话时间内能表述业务相关关键点内容，并能流利解答客户问题，得5分； 2.基本能在一通电话时间内较好地处理解答客户问题，得3分； 3.待到客户准备挂线（已经挂线）时才想起还有问题未与客户确认或者还有其他提醒的内容未告知客户的，得0分。 注意事项（6分） 温馨提示（3分） 涉及到业务办理，有告知办理业务证件，或截止日期，得3分，无做到得0分 日常沟通联系资料确认 涉及到需要发邮件给客户的：是否有与客户确认邮箱地址； 涉及到需要邮寄物品给客户的：是否有与客户确定邮寄地址； 涉及到需要客户经理上面拜访/办理的：是否有与客户确认详细地址及公司名称； 涉及到需要客户传真的：是否有主动告知传真号码； 涉及到需要客户打电话给客户经理的：是否有告知电话号码及拨打方式、联系人等 涉及到需要客户到最近服营厅办理业务的：是否告知客户最近服营厅地址； 评分方法：以上相关内容有涉及到的，能按标准做到得3分，不能则得0分 告别语（3分） 告别语清晰、礼貌，否则不得分。 挂机（3分） 客户先挂机后客户经理才挂机，客户没挂机前客户经理先挂电话或客户尚未挂机便于同事说与通话无关的话题，不得分。 总分 - 电话客户经理类型. 序号 自我介绍 （5分） 服务规范（2分） 客户经理在接通客户电话时有做到下面任何一种情形都算得分，2种全部无做到，则不得分： 1、寒暄，主动赞美、关怀客户，拉近客户关系； 2、主动询问客户最近有没有移动的方面问题需要客户经理协助处理或跟进； 关系维护（10分） 语速语调 表达流畅、自信 咬字清晰，能够流畅、热情的回答客户的问题或表达自己的思想，通俗易懂，不出现过多专业术语 如出现语言组织吃力，过渡、衔接欠缺，语言表达时有停顿等情况，语言词不达意，不顺畅，专业术语过多。出现一次扣1分，扣完为止 语速适中，不过于缓慢或者急促；语音语调适中，没有过高或者过低。 语言表达能力（5分） 能站在客户的角度及沟通方式与客户进行沟通： 1、强调沟通的连惯或流畅性，循序渐进，能跟客户做深入的交流，得5分； 2、一开始就切入主题，没有建立好气氛的，得1分； 应对能力（15分） 当客户提出疑问或业务使用上的问题时，能快速灵活应对，消除客户的疑问。 回答客户疑问时，出现停顿过久不能及时反应扣1分； 答非所问扣1分， 不能给出可行性建议的扣1分； 无法回答客户的问题的扣1分，扣完为止。 未使用不规范服务规范得2分；出现以下一项扣一分，扣完未止。 当出