电信大客户流失原因分析及对策.pdfVIP

———■■i簟———■■■—黧篱麟鬃麓鬈震篓鬻粼麟|； o D o ∞ =蔓 o 3 ∞ 对策 互 ∞ 丙 cD 摘要：电信业的竞争集中体现在 市场格局重新确定后，各大电信运营商间的竞争往往首先发生在对 对大客户资源的争夺上。如何有效地 防止大客户流失、减少因客户流失而 大客户资源的争夺上。如何有效地保留现有大客户、开发潜在大客 给企业收入造成的不良影响，是当前 户、回流已流失大客户是电信运营商在当前日趋激烈的市场竞争中 许多电信企业都十分关注的问题。详 必须重视的三个环节，本文拟就当前电信业大客户流失的原因做出 细分析了电信大客户流失的原因，包 括电信运营商自身的原因、竞争对手 分析，并提出挽回大客户的一些措施。 的原因、客户自身的原因以及市场监 管的原因和政策变化的原因。在此基 一，大客户流失原因分析 础上对防范电信大客户流失提出了 大客户流失的原因分为两类，一类主要来自电信运营商自身， 一些对策。 关键词：电信，大客户，竞争， 另一类来自竞争对手、客户自身、市场监管以及政策变化等。 流失 1．电信运营商自身的原因 ①服务不好：目前电信服务水平已发生质的转变，因运营商服 iIltelecomin— AbStract：Competidon is inthecontendon务不好而导致客户流失的现象已经较少发生，但这种现象并没有彻 dustryrepresented ofresourcesofVIPcustomers．Itisthe 底消失。当网络出现故障却不能及时解决时，客户因运营商维护工 formosttelecomeme卜 majorproblem 作不力而转网是常见的现象。 to thelossof priSese位ctivelyprevent VIP customersanddecreaseits on ②价格过高：即运营商提供的价格高于竞争对手，在客户对价 blight therevenueof enterprises．subjecdve格很敏感的情况下，因价格问题转投其它运营商是当前大客户市场 a11d reasons“t11e10ssofⅥP o切ecdve |¨ 普遍存在的现象，价格竞争也是各竞争对手在大客户市场的竞争中 telecomcustomersare inde一 analyzed 七ail． The reasonisthetele一 常用的手段。 subjective } com andmedb— theIllselves operators ③业务提供不完善：运营商不能提供客户需要的业务，而竞争 reasonsare cus— jecdVe coll]【pedtors，