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商务沟通 安徽大学商学院：吴元其 Ad.507@ 教学目的 沟通是经营管理和商务活动的基本手段，是管理者的日常活动，也是企业内外联系的唯一桥梁。通过对商务沟通的学习、研究和训练，使同学们重视沟通在商务活动与管理中的地位和作用，掌握商务沟通的过程、内容、方法、原则要求和排除障碍的技巧；尤其是通过案例分析和模拟训练，提高同学们倾听与交谈、阅读与写作、演讲与谈判、接待与会议及非言语沟通、现代电子沟通等实际沟通水平。 教材与参考书目： 教材： 钱淼、张卓：《商务沟通》，立信会计出版社，2006。 主要参考资料： 魏江、严进《管理沟通》（2），机械工业出版社，2010. 程艳霞主编：《管理沟通》，武汉理工大学出版社。 王磊编著：《管理沟通》，石油工业出版社， 2002版 苏勇、罗殿军主编：《管理沟通》，复旦大学出版社 （美）司各特。伯奥《当代商务沟通》(6),中国市场出版社，2009， （美）基蒂·O·洛克著：《商务与管理沟通》，机械工业出版社 （英）尼基·斯坦顿：《商务交流》，高等教育出版社 课程教学的原则： 教学三原则 ——双向沟通 ——互动学习 ——技能导向 引言：沟通与你我 朋友,当心爱的人离你而去的时候 当上司冷落你的时候 当朋友疏远你的时候 当家人误解你的时候 当欲望走向失落的时候 当幸福变成痛苦的时候 当顺境遭遇挫折的时候 朋友,你可曾想过 是谁造成这一切？ 如何才能走出困境？ 什么是人生？ 一道难解的哲学难题 请算一笔流水账 三组数据： ——普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析发现：智慧、专业技术、验三者只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。 ——哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的员工中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。 ——美国管理学家汉森在1986年对40家大公司今后5年的赢利能力进行预测时，通过调研得出的结论是：“良好的管理者与下属关系的权重是市场占有率、资本紧缺性、公司规模、销售增长率这四个重要变量之和的三倍。” 阅读并思考一个案例： 杨经理是怎样打开工作局面的？ 未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上 。 第一章 商务沟通概论 沟通与商务沟通的内涵 商务沟通的过程 商务沟通的地位和作用 商务沟通在当代的新趋势 一、沟通与商务沟通的内涵 对于沟通含义的理解 沟通专指人—人沟通。 信息媒介包括信息符号和信息通道。 信息包括事实信息、观念信息和情感信息。 沟通的目的在于相互理解。 2、商务沟通的含义（5—6） 商务沟通的定义： 商务沟通也可称为管理沟通、企业组织沟通。它是企业内部或企业之间、企业与顾客之间为在商务和管理活动中达到相互理解、协调关系，实现企业目标，而进行的信息交流过程。 二、商务沟通的过程（6---10） 管理沟通的要素： 三、沟通在商务中的功能和作用 2、沟通在商务中的功能 4、沟通与管理模式： 四、商务沟通的新趋势（18--21） 世界无永恒，惟有变化才是永恒。 本章复习思考题： 怎样理解沟通与商务沟通？ 举例说明商务沟通的过程和基本要素。你在与人沟通中往往在哪个环节和要素上出问题？ 用自己的事例说明沟通对人生对组织的地位和作用。 第二章 商务沟通的基本类型（13---18）  手段方式类型 主体层次类型 对象范围类型 规范程度类型 文化背景类型 一、手段方式类型 口头沟通与书面沟通的比较： 副语言沟通方式： 在沟通中很少单独运用，他需要与口头语言和书面语言结合在一起才能表达信息。 在口头沟通中表现为语音、语调、语速、语气、停顿、沉默等。 在书面沟通中体现为各种标点符号。 非语言沟通： 2、个体沟通、群体沟通、组织沟通 3、内部沟通与外部沟通： 内部沟通对象 供应商 客户 同行竞争者 政府管理部门 新闻媒体 社区公众 4、正式沟通与非正式沟通 正式沟通是依据组织的科层结构和功能特征及需要进行传递的沟通类型。组织功能的发挥和组织目标的实现主要依靠正式沟通。比如下达命令、任务分配、工作汇报、部门协调等。 非正式沟通是组织内部不根据正式层级结构，信息传递媒介和线路没有事先的正式安排，有较强的随意性和自发性的沟通类型。通常