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4 5.2万科物业的成功案例 万科物业之所以能够在相同的领域，众多企业中脱颖而出，并且其发展趋势越来越好，获得的社会效益越来越多，就在于其企业自身的一些特点，为企业在社会中营造了良好的形象，具体包括以下几个方面： 营造企业文化 万科物业在企业的发展思路和实施过程中，并非完全的照搬传统企业的发展思路和步骤，而是针对处在动态变化的市场和企业自身的文化，创建了属于自己的专业技能标准，这样可以更好地在行业基础的前提下提高自身的专业水平，拥有了属于自己的技能评价标准。按照自身的技能标准可以使员工的专业水平更高一层，并通过举办季度或年终的技术比赛，评选物业之星，奖励优秀员工，让总公司及其下属公司的员工都能积极参与到专业技能的提高阵营当中。 对于任何一个企业而言，都有其自身特点的企业文化，这样的举措能否取得一定的社会效益还要取决于员工的技术水平，比方说作为物业人员，在和客户交谈时，除了注意自己的言谈举止外，还应该很了解自己所代表企业的文化。作为很有社会美誉的万科物业，在企业文化这方面就做的很好，专门花一定的人力和物力来对自己员工的培训，主要是让企业员工掌握企业专业化的行业标准，在与客户交流中彰显本色。万科物业对员工的专业培训这一块每年都在加大投资，不仅仅是针对总公司员工的培训，而且涉及到公司的普通员工，像保安等。所以说这是一种企业文化，渗透在企业的各个角落。 万科物业在自己的企业内部的各个系统都是追求面面俱到，比如说种类达到6种以上的标识牌，都将设计为大小不一的不同风格的样式，突出其各自标识的内容，起到很醒目的目的。 另外，万科物业之所以拥有良好的社会效益，并且这种趋势正在迅猛发展，是由于万科物业在决策方面具有超前的准备工作，就是说在项目的规划设计阶段前，在可行性研究阶段，就开始考虑客户的利益，进行换位思考，不仅考虑企业自身的利益，还要换位考虑客户的利益。这样做出的设计规划才是双赢的方案，才是风险最小的方案。 在项目的规划设计阶段，万科物业不会脱离客户来设计，因为这样就违背了产品的价值规律了，即有生产者还需要消费者。所以说，万科物业在这个前期规划阶段，都会广泛的听取各方业主的意见和建议，对已有想法的设计进行完善和创新，力争收到良好的社会效应。 最后，万科物业还会在在项目的实施阶段投入更多的精力，因为百年大计，归功于质量。在项目整个建设过程中开展全周期的监测量控，遇到相关的质量问题，及时的进行上报处理，将风险降至最低，确保项目的质量安全。并且在对施工质量监控量测时，既要把控外部结构，还要注意隐蔽性工程，并且在竣工验收结束后，还要定期的进行回访检查工作，这就是万科物业的突出特点所在。 （2）追求客户的满意度 日常生活中处处都可以看到这样的标语“一切为了客户”，其实真正做到的企业却为数甚少，对于大多数的企业而言，只是一味的追求经济效益而忽视了客户的满意度问题，万科物业却恰恰相反，是在追求客户满意度的基础上创造更多的效益，构建了属于自己的客户满意度评价体系。 第一，构建满意度评价体系可以很好的起到一个企业与客户之间桥梁的纽带作用，客户可以随时随地的了解物业的发展状况和社会效益，从而做出正确的投资合作，反过来对于物业而言，可以及时的根据业主的反馈信息对自身的发展状况和条件进行完善，打造真正意义上的双赢。 第二，企业在发展过程中始终追求客户的满意度，相当于在一定程度上考虑了客户的利益，是在打造双赢模式。并且采取公开化的方式对客户对企业服务的满意度的反馈报表进行张贴等方式公众于世，让人们进行实时的核对和监督，确保其过程在阳光下进行，万科物业在追求满意度的工作中，制定了明确的规章制度，比如说按月公布客户满意度调查表，也可以按季度公布，以及年终的综合评价。除此之外，在针对客户的不满意投诉等问题，万科物业也制定了相关的规范来确保客户的反馈意见获的第一时间的答复和解决。 第三，万科物业所采取的这项措施，在追求高效益的同时，充分考虑业主的意愿和想法，收到了很高的社会效益。站在业主的立场，业主也很希望与自己合作的企业有其个性化的管理制度，人性化的服务环境；那么对于物业而言，当然也是想尽可能的采取措施来打造最完美的服务体系，使业主真正体会到其个性化的服务水平。这样在一定程度上可以为企业创造更多的利润。比如说万科物业在上海所建设的项目“时间点学校”为年轻父母减轻了负担，还有针对孤单老人而创建的项目“夕阳红”等，都受到了很高的评价。 （3）注重细节 在社会学等多种学科领域中都有这样的说法：成功在于细节，对于管理学领域的物业管理也是一样，很多企业的建设模式都是差不多的，但获得的社会效益却大相径庭，主要原因就在于企业在管理过程中对细节的处理。 万科物业之所以有良好的发展状况和前景，就在于在企业管理的小环节中，企业领导和员工都能够抱