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客户投诉处理跟踪表
维修明细
收条
申请表
资料
流程
表一：工时清单（不含税）
序号
操作代码
维修项目
工时
索赔金额
备注
审核价格
合计：
表二：材料清单（不含税）
配件代码
配件项目
单位
数量
索赔单价
索 赔 员：
联系电话：
日 期：
)
客户收款
车牌号：
今收到
上海通用特约售后服务中心
因该车
上海通用特约售后服务中心已付款
维修服务中心站长签字：
签字：
日期：
售后服务中心盖章：
车 主：
故障给予的善意补偿费(人民币)：
(小写)
(大写：
顾客名称：
车牌：
维修站：
顾客投诉情况：
处理方案及理由：
善意补偿项目
金额
总计：(小写)
(大写)
维修站盖章：
日 期：
电 话：
FMC/客户关系专员：
售后服务/客户关系高级经理：
FMC主管/客户关系主管：
索赔股审核：
审核价格（不含税）：
售后服务总监：
里程数：
VIN：
工时单价
火烧车
√
-
协议书
善意补偿申请基本资料
善意补偿申请单
免费保养
车辆识别号
车型
车主
电话
维修站名称
状态
车辆故障或投诉内容：
投诉性质：
（潜在媒体曝光、消协等机构投诉还是一般投诉）
顾客背景：
（填写客户的基本情况，有无特殊背景，或车辆的背景）
顾客需求或倾向：
情况跟踪和目前维修状态：
最终结果：
（有结果就填）
表编号:
填表日期:
公里数
CAC案例号
FMC
注：状态有On-going （处理中无结论），In process（已有结论在走程序），Hold（冷处理或僵持状态），Closed（关闭）四种，请酌情填入状态栏。
资料项
非火烧车
现金补偿
维修补偿
免费换油
延长质保期
现金收条
工单（有客户签字）
结算单（有客户签字）
维修明细
“顾客投诉情况”要求：
1.客户投诉日期
2.车辆故障描述
3.顾客提出的要求
“处理方案及理由”要求：
1.给予善意补偿的理由
2.善意补偿的内容
3.客户对处理结果的满意度
客户投诉处理跟踪表
收 条
善意补偿维修明细
维修站代码：
收条
工单
结算单
换油券
发生善意补偿
1、填写《善意补偿－ASC/FMC专用表》
4、《客户投诉处理跟踪表》
免费维修
延长质保
补差价
盖公司章。
1、车主为个人时，若签
收人与车主姓名不符，
2、车主为公司时，金额
并盖章;
维修站需提供情况说明，
大于等于5000元时，需加
填写配件代码、
配件项目名称，
做索赔价。
第一次
销售发票
二手车
销售发票
或评估报告
相关发
票凭证
免费换油通知单
＋
站长签字、盖章；
2、FMC签字；
审核后，费用打入维修站配件保证金中
审批
审批
结束
延长保修通知单
注：1、凡是火烧车，均需提供《消防火灾证明书》；
2、需提交《善意补偿－ASC/FMC专用表》、工单、结算单、收条原件；
3、请毋修改表格格式，申请表所有内容体现在一页A4纸内。
3、与客户签订的协议；
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