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星级饭店服务质量暗 访检查统计分析报告 北京和泰盛典酒店管理有限公司 2012 年4 月 一. 报告概述 “Mystery Shopper”（神秘顾客），是饭店行业普遍采用的一种通 过聘请专业人员对其产品和质量进行暗访检查的手段。这种检查方式 的目的是在饭店服务提供者不知晓的情况下，通过顾客消费体验，发 现饭店在对客服务中存在的实际问题，饭店的经营管理者则可以通过 对问题的分析和解决，有效地提升和改进饭店对客服务的质量水平。 近年来，随着我国饭店行业的迅猛发展，特别是大众消费者/顾 客消费需求的不断变化，饭店在日常的对客服务中出现的各种问题也 日趋成为社会关注的焦点。为满足饭店宾客的需求，不断改进和提升 自身产品和服务的质量，饭店的经营管理者们也采取了各种有效的监 控手段，其中，通过第三方专业公司对饭店服务质量的暗访检查方式 已经为目前国内许多饭店、饭店管理公司普遍采用。 作为一家专业的酒店顾问管理机构，北京和泰盛典酒店管理有限 公司自2009 年开始至今，受托为国内超过360 家次的中高星级饭店 和经济型饭店进行了服务质量的暗访检查。我们对2010-2011 年度内 近300 家高星级饭店的暗访结果进行了系统梳