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树以生为本理念，求服务育人实效 浙江林学院 周日琪 为贯彻落实《中共中央国务院关于进一步加强和改进大学生思想政治教育的意见》（以下简称中央16号文件），学院后勤集团公司于3月底至4月就如何贯彻“以生为本”理念，全面做好后勤服务工作展开了专题调研，收集整理了大量的资料。调研小组从后勤服务育人工作的主要成绩和存在问题两个方面对收集到的资料进行了分析、整理和总结。 一、后勤服务育人工作取得了明显成效 几年来，校后勤集团公司通过加强内部管理，实行企业化运作，大大提高了管理水平和服务质量，为学校近几年的跨越式发展提供了坚强的后勤保障。同时，公司秉承“三服务、两育人”的宗旨，坚持寓育人于服务过程中，使学生在享受优质服务的同时得到了教育。在调查中，后勤公司的服务工作得到了广大师生的普遍赞誉，尤其是在以下几个方面： 1、服务理念实现了 “以人为本、真诚服务”的转变，后勤员工的服务意识、服务态度有了较大改变。 后勤改革的关键是观念、理念的更新，从行政性事业性后勤转为企业性服务性后勤。校后勤集团从2002年组建以来，首先抓了服务理念的更新和建构。公司在充分调研的基础上确定了“以人为本、真诚服务”的后勤服务理念，认为后勤公司和后勤人要始终牢记自己属于服务行业，为学校教学、科研提供优质服务是后勤的天职，服务且必须要真诚，真心、自愿、诚恳地做好服务工作。现在这一理念已深深植入公司和员工的心中，并逐渐化为公司和员工的行为。调查中大家都认为这几年后勤服务工作做的非常细致到位，员工的服务态度转变了，敬业精神大大提高。“兵马未动、粮草先行”，几年来后勤紧跟学校发展步伐，在认真做好各项日常后勤服务的同时，还在学校重大工作中做出了较大贡献。 2、建章立制、科学管理，服务行为得到了规范。 制度是管理的标尺，也是育人的保障。几年来，公司狠抓制度建设，制定了人事、分配、财务、物资等一系列基本规章制度。在调研中查看了公司的各项规章制度，基本上做到了有章可循，公司还编撰了制度汇编。公司的《员工手册》对员工的各项服务行为进行了细化规范，饮服中心导入ISO9001质量管理体系，学生公寓将各项管理制度上墙公布。通过这些使管理更加科学、规范，也为培养学生的良好行为规范打下了良好的基础。 3、温馨服务、环境育人，服务环境得到了优化。 创建优美的食宿生活区，起到了环境育人的功能。东湖校区校园按高标准建设，设施一流，按人性化的要求进行功能分区和就餐环境布置，洁净高雅。公寓在大厅悬挂书画作品等。校园绿化养护保洁及时周到，保持了整个校园的整洁、美观、有序。住宿中心主动配合有关部门，营造浓厚公寓文化氛围，组织了学生公寓文化节，寝室装饰比赛等活动。既展示了学子风采，又培养了积极向上、健康活泼的文化氛围，发挥了“第二课堂”的重要作用。这点得到了学校学生会、辅导员的高度评价。 4、彰显人文关怀，服务人性化。 （1）真情服务。后勤员工的微笑，使学生们感到亲切、温馨；公寓楼的温馨提醒，提醒学生注意健康、安全；为生病的同学找医送药；东湖食堂专设教师专窗，负责提供各式点心、小吃等；学生的东西丢了帮助寻找，学生的门打不开帮助打开；宿舍收水电费的小纸条、寝室安装晾衣架等等点点滴滴的小事，在师生座谈会大家提了许多。 （2）细致服务，乐办实事。广大师生对后勤公司去年联系杭州火车站来到学校卖火车票，使学生不出校门在临安就能买到回家过年的火车票，均表示“非常非常”满意。旅游学院学生在学生座谈会上谈到，去年寒假，大约有30多人考试，要到30号才考，而此时学校已经实行封楼，学生只好租房，当后勤公司了解情况后，立即派人特别安排宿舍，还派专门的老师值班，对此学生非常感激。经管学院一学生反映，他去年生胃病，公寓管理员在了解后立即帮助找药，打电话叫自己家人把药送过来，而且一早就电话给另一个老师，扶着他去医院。像这样的事情举不胜举。 （3）特别关爱。在我们学校有一批来自贫困家庭的学生，他们希望得到更多的关心和帮助。作为后勤公司也为他们做出了力所能及的帮助。一是将素菜价定的低，每餐提供1元左右的菜，质量保证；二是为贫困生提供大量勤工俭学的岗位。每年都会提供将近180个岗位供贫困生选择；三是从心理上关心，公寓管理员对他们中有自卑心理的学生，经常谈心、交流，以热心、爱心帮助他们消除心理障碍。 5、服务手段实现科学化——沟通更加顺畅，服务更加优质。 （1）1234服务热线——“连心桥”。公司开通了1234服务热线，并设专人24小时值班。两年来，热线电话来电必接、必记、必复，做到事事有落实、件件有回音，并实行服务承诺制，回复率100%。热线电话已从原有的学生服务投诉为主，到现在的服务沟通为主，投诉正大大减少。1234热线坚持把师生的呼声作为第一信号，把师生的满意率作为第一标准，狠抓投诉、求助的处理落实，师生尤为满意。由于沟通迅捷，反应灵