csi整改措施.xls

Sheet1 特约售后服务中心： 日期： 针对得分较低项目改进措施： 项 目 改进措施 执行人 检查人 1、所有进厂车辆工单开具吸尘项目，车辆维修结束后技师吸尘工作。2、吸尘完毕后填写吸尘记录表车间主任或服务经理每天签字确认。3、业务接待跟客户解释车辆洗车标准和时间4、交车之前业务接待验车是否吸尘和清洗干净。 1、开单时利用工时手册和常用配件价格看板向客户说明收费标准，结账时再次介绍，向顾客展示维修成果,及展示旧件并告知客户自费更换的原厂配件享受厂家提供的保修政策；2、总结话术，向客户解释以养代修；3、向客户介绍免费增值附加项目（如九项免费检查、洗车等）；4、开展活动（免费充氮气等），让客户感到优惠； 特约售后服务中心 2014 年CSI整改措施 本年度需要整改的弱项 停车后服务顾问立刻上前接待 维修/保养的安排方式 免费餐食 实际时间完成文书工作和接车(3分钟或更少) 维修/保养结束后，有人向您解释费用明细 拿到车时有清洗或吸尘过 费用比预期低 实施日期 1.前台实施轮岗制度，前台不能空岗，在SA都比较忙的时候金领结服务长负责接车，开预检单。确保客户进入预检区内，第一时间有人员上前接待。 客服提前在系统中筛选出将要保养/维修的客户群体，进行进站预约电话的邀约。车间配合前台的接车时间，提前安排预约车辆的保养/维修，开展快修快保工位，让客户感知预约保养得省时好处。 1、食堂重新装修改善食堂环境；2、在4S店内扩张就餐区（增加就餐桌椅）；3、业务接待开具工单时询问客户是否用餐并开具餐票。4、客休区设立午餐登记表。 1.停车后服务顾问立刻上前接待 2.维修/保养的安排方式 3.免费餐食 4、实际时间完成文书工作和接车(3分钟或更少) 5.维修/保养结束后，有人向您解释费用明细 1、预检工作结束后先派工车进车间检查2、跟客户开具工单前说明我将用3分钟时间给您开具维修工单说明项目费用时间。3、不能出现冷场或开单期间接打过长电话或离开。回访发现问题一次罚款30元。 客户在维修保养后，SA必须向客户详细讲解所花费用明细，并逐一进行解释，并询问客户是否有不清楚的地方再次强调说明 6、拿到车时有清洗或吸尘过 7、费用比预期低 持续实施 持续实施 ?2014?/?11?/?15 1.00 2.00 1.00 3.00 4.00 .83 5.00 .97 6.00 .73 7.00 .40