商业银行服务质量存在问题及对策研究_于志毅.pdfVIP

金 融 与 投 资 NORTHERN ECONOMY 商业银行服务质量 存在的问题及对策研究 □/ 于志毅 宋雪飞 《银监会2010 年报》数据显示，我国银行业实现税后利 认真做好反思，把执行能力重视起来。 润8,991 亿元，同比增长34.5%，资本利润率17.5%，资产利润 （二）营业网点设施不齐全，设置不合理 率1.03%。从这些数据我们不难看出，银行业取得了优异的经 尽管目前我国商业银行营业网点的服务环境和硬件设 营业绩。商业银行是我国银行业的主要构成部分，其对银行 施已经比几年前的状况有所改善，各营业网点也都设置了银 业所做出的贡献是不可小觑的。其中，为提升经营业绩而实 行取号机和等候区，为客户提供更加人性化的服务，但仍然 现各商业银行间的差别化、个性化，获得竞争优势所采取的 存在一些问题：如有些网点的周边环境过于杂乱或地理位置 措施中不容忽视的就是提升服务质量，努力做到“以客户为 过于偏僻；有些营业网点内部的整体布局不合理，大堂布置 中心”。 因此，商业银行的服务质量也越来越受到各方的关 简陋，有广告张贴现象，甚至不配备大堂经理，没有构成能体 注，对我国商业银行服务质量存在的问题及解决对策进行研 现企业文化的氛围；有些网点监控设施不完备，不能做到全 究和分析具有现实而深远的意义。 天 小时全方位监控；有些营业网点为客户提供了报刊、杂 24 一、商业银行服务质量存在的问题 志和饮水机等物品和设施，但这些物品和设施缺乏时效性和 近年来，我国商业银行的发展取得了很大的进展并获得 实用性，有些杂志甚至都是两三年前的，饮水机也只是个摆 了各方的好评，但相关调查显示，我国商业银行整体的服务 设，里面没有存放一滴水。这样的网点很难吸引中高端客户 质量并不令人满意，仍普遍存在问题。 来拓展自身的业务，最终只能面临淘汰的命运。 （一）“以客户为中心”的经营服务理念并没有真正形成 （三）临柜人员业务不全面，缺乏综合培训 客户是商业银行生存和发展的核心竞争主体，为客户服 商业银行临柜业务的处理流程和方法并不是一成不变 务是目前商业银行必须要做好的最基本的工作，尤其是在各 的，上层经常会下发新的文件和指示，因此就要根据这些文 外资银行争相打入中国金融市场的今天，做好客户工作无置 件和指示更改以前的操作流程和方法，这就需要临柜人员能 疑成了我国商业银行的当务之急。然而，从商业银行推出的 够在极短的时间内适应这些改变，熟悉新的流程和方法。对 各种金融产品中可以看出，它们多是以其银行自身的需求为 于老员工，这种业务技能的学习方式属于自我摸索前进的方 中心，很少考虑市场和客户的需求，这让客户感到过于专业。 式，缺乏系统性和严谨性；而对新员工的培训仅能使其对银 实际上，这些过于专业的金融产品根本无法进入客户的视线 行内部的业务有一个初步了解，这种业务技能的学习是在基 和内心，在客观效果上也就无法形成竞争力。各商业银行在 层营业网点开展的传统的“老带新”中完成的，同样也缺乏系 客户服务上重管理轻服务，重承诺轻实践的现象屡见不鲜， 统性和严谨性。因而，随着金融创新步伐的加快，各种新业务 并未真正在思想上形成“以客户为中心”的经营服务理念 更 不断涌现，业务流程不断整合，新老员工同样面临着业务不