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SPECIALATTENTIONI特别关注 幸福的密码 社区是居民日常生活的基地，不断提升服务质量，让小区业主满意度不断 提升是构建和谐幸福社区的重要途径。 土 福人人向往。构建社区是业主的向往，也 十 是物业服务的追求。但是，幸福有时很遥 远，需要我们付出巨大的努力；有时却近在眼前， 需要的只是扎扎实实做好最基本的服务工作。 那么，幸福的密码在哪里? 提升服务质量 社区是居民日常生活的基地 ，不断提升服务 质量 ，让小区业主满 意度不断提升是构建和谐 幸福社区的重要途径。 笔者所在的西安紫薇物业管理有限公司 (以 下简称 “紫薇物业 ”)践行 “亲情服务，人文关 怀”服务理念，强调服务的时效、质效和情效原 则，以科学管理和更具人性化的标准提升服务。 一 是开展坚持专员式服务。紫薇物业为增强 紫薇业主服务 的独享性，充分利用4008998998 紫薇花园 “精神文明进社区”活动 热线资源，坚持实行 业“主点将制”、“首问负责 制”，对物管员划定服务专区，配备专用通讯工 具，以便物业服务人员会第一时间赶到现场 ，在 服务的深入开展。 最短的时间里，迅速解决业主的问题。 四是试点小区带动服务。近年来 ，紫薇物业通过设立精细化服 二是推行定期回访制度。紫薇物业给所有业 务试点小区，积累经验，用以点带面的方法不断全面地提升服务质 主发放亲情服务卡，定期回访，与业主形成良f=主互 量与品质。同时，推行试点园区研讨小组学习机制，按照园区轮值主 动，业主真实的需求信息能得到及时的回应，形成 持的规则，通过研讨、现场观摩等学习活动促进服务工作改进、标准 了 “有诉必应、有问必答、有信必复、有难必帮”的 创新和推广 良好作风。十五年来 ，业主的有效服务投诉率逐 五是推行月度服务质量监督检查、评比机制。坚持实施客服第 年降低，服务综合满意度稳步提高。 三方评价的同时，在公司内部建立了月度服务监督检查机制，对各园 三是细节促进服务。紫薇物业2012年推出了 区的总体服务情况进行月度、季度综合评 比与排名，以竞争模式奖 “100个感动细节”服务活动，即以服务标准为基 优促先，促进交流学习，以先进促后进，从而达到促进各项 目的服务 本准则，梳理出了100条细节服务标准，从软性服 水平整体提高的目的。同时，通过CRM和抓住998服务投诉点的倒查 务上下功夫，提高员工服务意识，推动了精细化 跟踪，从源头上找出业主在反馈服务问题的突出点，有针对性的作 为每月监督检查跟踪的重点，深度挖掘服务当中的 “服务 区文化建设，着眼于业主多层次、多样化的文化需求，才 缺陷和顽疾问题”加以分析、总结，以体现更真实、及时 能更好地构建和谐幸福社区。 的监督物业管理公司及时调整和改进我们的服务工作。 从2011年~]I2015年，全国60岁以上老年人将由1．78[L 六是通过创建各级文明、示范小区推动服务。紫薇 增Dt1N2．21[L，平均每年增加老年人860万；未来20年，我 物业始终坚持 “接一个物业创一个精品，管一个物业建 国人口老龄化日益加重，~112030年全国老年人 口规模将 一 个示范”管理 目标作为努力的方向，紫薇物业 目前所管 会翻一番，关注老龄事业是紫薇物业管理的一个重要责 理的项 目均先后获得 国家示范住宅小区、升级示范住宅 任和服务提升点。 小区、市级文明小区等荣誉称号。创示范、创文明不仅仅 西安老年大学紫薇分校是西安市第一家公司举办的 是荣誉上的需求，更重要的是通过 “双创”活动促进了各 老年大学，已经成为广大老年人学习的重要阵地，在满足 小区服务水平的进一步提升，业主满意度的不断提高。 老年人终身学习方面，发挥着独特的优势。它在无形中不 2012年，紫薇物业获得了西安品牌战略指导委员会授予的