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第20卷第3期 铁道运营技术 V01．20NO．3 2014年7月 2014 KailwayOperationTechnology July 创建一流高铁车站 张 恺 (北京铁路局塘沽站，助理工程师，天津塘沽300450) 摘要：介绍了塘沽站树立“让旅客享受现代人文关怀”的服务理念，以提升车站客运服务质量为基点，结 合本站实际生产作业情况，推陈出新，从服务理念、候车环境、团队建设、文化内涵方面进行了一 系列改进，为铁路高铁站运营管理提供样板。 关键词：高铁车站；客运服务；质量管理；评价 中图分类号：U291 文献标识码：B 文章编号：1006—8686(2014)0020—04 塘沽站始建于1888年，地处天津市滨海新区核 1)针对京津城际高端旅客自立、自主的服务需 心区，东临渤海，西倚津城，是北京局重要的港口站 求，倡导“微笑关注、眼神交流、距离适当、需求帮 和一等客货中间站。2008年9月，京津城际动车组助”的无干扰服务行为。动车接车员在站台上观察 延长至天津滨海新区，给车站客运工作带来了翻天 上下车旅客动态，当发现有旅客行动不便或需要帮 覆地的变化。焕然一新的塘沽站以现代人文关怀的 助时，主动上前提供服务；有结伴的旅客拿出相机 服务理念和科技化、人性化的服务设施，优雅舒适的 时，高兴地为他们合影；旅客无服务需求时，保持适 候车环境，热情温馨的服务向世人展示着滨海新区 当距离，以微笑大方的服务形象给旅客自由、舒心的 高端化、国际化的服务品味与内涵。 享受。 服务型社会和高铁时代的来l晦，对我国铁路旅 2)针对普速列车农民、学生和普通旅客需要引 客运输既是机遇又充满挑战，新的时代要求呼唤全 导服务的需求，车站在售票厅、候车厅设置巡视引导 新的服务理念，这也是铁路在当前激烈的旅客运输 人员，回答问询，给旅客当好参谋； 市场竞争中立足的必然要求。为此，本文以“以旅客 3)针对外籍旅客希望服务有提示有沟通的需 为导向”，以服务质量形成的“过程性”为主线，对塘 求，车站完善静动态双语引导揭示揭挂，扩展双语广 沽站客运服务质量管理理论展开系统性研究，以实 播功能。通过对职工培训，提高职工英语对话能力， 践提供理论支撑和指导，为铁路高铁站运营管理提 并根据不同国家宗教信仰，实施专业接待服务； 供样板。 4)针对老、幼、病、残、孕等重点旅客需要重点照 顾的需求，设立重点旅客候车区，制定服务流程，主 1 创新服务理念 动为其提供售票、候车、送站、接站照顾，通过热情服 务，体现社会关爱； 树立全新的服务理念是实现以人为本、提升旅 5)针对京津城际特等座旅客贵宾服务需求，实 客满意度的起点，更是展示服务文化的魅力、满足和 行专口售票、专区候车、专用通道、专人迎送、专人引 适应人们对个性化服务的需要。新理念决定着传统 导、专项服务的六专服务模式，展现高铁贵宾服务亮 服务的工作流程、方法、功能设计、培训方式的彻底