医患沟通的语言技巧及非语言技巧.pdfVIP

首都医科大学附属北京朝阳医院 陈清 写在课前的话 医患关系是临床上医疗卫生和保健工作中必须处理好的关系，在医疗市场竞争日趋激烈的社 会背景下，加强与患者的沟通，充分尊重患者的知情权和选择权，能使患者积极支持、配合医疗 工作，减少不必要的医患纠纷。本课件就该方面进行详细阐述，旨在促进医患沟通在临床工作中 得到更加合理而有效的应用。 一、医患关系沟通时，医生说服患者的技巧和方法 卡耐基在《人性的弱点》曾经说过，如果你要别人同意你的观点，必须遵循的规则是：使对方多多说 话，从别人的观点看事情，就容易了解他的需求，从而使交往更容易。弄清对方的观点，自己才能找到合 适的应付措施。先是赞同、肯定，让对方认可，使你劝说的对象得到利益，容易得到认同，说服就成 功了，把你的观点自然地建立在对方的脑海里，改变对方的看法，让对方说出来。还可以按照对方的意思 办。 如果医生在需要劝说患者的时候，比如药物不在医保目录里、或者是自费药物；有些创伤性检查；有 些实验随访、定期检查；出院、住院等。这都需要医生有一些技巧。但是，在适当的时候，医生应该主动 退却，另寻应对策略。 下面是莎士比亚著名作品《威尼斯商人》中的一则故事：《威尼斯商人》中的安东尼奥为了帮助朋友 成婚，向高利贷者夏洛克借了一些钱，夏洛克则向他提出一个苛刻的条件：如还不了，就要从他身上割一 磅肉下来。不料安东尼奥的船出事，真的无法按时还钱。于是，安东尼奥和他的朋友们，想了多种退却与 妥协方案，但夏洛克坚持要从他身上割下一磅肉下来。鲍西亚小姐—安东尼奥所帮那位朋友的妻子，突发 奇想，为何不可以接受夏洛克的这一苛刻条件，而反制夏洛克呢？于是，她假冒律师，在法庭上与夏洛克 对质，同意由于安东尼奥没有还钱，夏洛克可以从他身上割下一磅肉来。但是，这也有一条件：夏洛克不 能多割一点，也不能少割一点，而且不能带一点血。夏洛克没有办法，只能认输。 提问题拒绝对方的要求或行为，当对方提出某项要求或发生某个行为，而你觉得这个要求或行为，可 能给医院或者你个人带来伤害，你需要掌握相关信息进行分析、比较、选择、推理、说理，婉言拒绝对方 的要求或行为。 下列哪种情况，医生不需要说服患者（ ） A. 患者做不必要的手术时 B. 药物不在医保目录里、是 1 自费药物 C. 创伤性检查 D. 实验随访、定期检查 正确答案：A 解析：如果医生在需要劝说患者的情况下，比如药物不在医保目录里、是自费药物；有些 创伤性检查；有些实验随访、定期检查；出院、住院等。都需要医生有一些技巧。 医患关系沟通时，医生怎么样才能说服患者？ 二、目前医患沟通中遇到的主要问题 目前医患沟通中遇到的问题主要包括：医生不愿意和患者沟通；医患沟通存在明显滞后现象：语言简 单，内容表述不清；夸大疗效及对不良预后估计不足；抬高自己，贬低别人；解释内容前后不一。在工 作、社会、生活的不同场合，医生用语言表达的水平不一，会导致不同的沟通效果。下面通过几个案例来 说明： 案例一： 表达不明确 病人：医生，我吃了你开的药，这两天吃饭就恶心。 医生：不可能！这药对肠胃没有副作用的。 病人：真的！就是吃药后恶心的 …… 医生看片子： “ 咦~咦~~~你，你过来，这样疼吗？那这样呢？ ” 患者： “ 哎，医生，有什么问题吗？ ” 医生： “ 你骨头有点畸形，这样你还可以走路？ ” 患者： “ 可以的呀，走的也蛮好的，有什么问题吗？ ” 医生： “ 问题倒是没有什么问题 ？ ” 患者： “ 哦，那就好 ” 医生： “ 不过40岁以后可能会有点麻烦 ” 女医生，按完我的肚子一直不说话， 患者： 医生，有问题吗？ 医生：（她笑而不答，许久）我不能说，任何事情都有两面性，你有可能没事，有可能很严 重。BLABLABLA（一番相对论引证之后），她继续诡异的说：别以为你年轻就不会得大病，前阵子我一病 人，还不到30岁，就得肠癌死了，死得可快呢，还有XXX，你认识吧？挺有名的，年纪轻轻就得癌死了 2 …… 患者：（我没等她说完