2016年上海市电力公司供电营业厅智能化服务管理系统方案.ppt

1 上电智能化营业厅建设方案 2006年5月 上电智能化营业厅建设方案 *上海电力 用心服务 上电智能化营业厅建设方案 一、建设目标 智能化营业厅的建设，就是通过基础支持系统的建设，包括电子化设备的全面运用、具有特色的服务评价系统的运用，以及空间的合理化分布和人性化的各类服务，从而提高营业人员的工作效率，方便客户办理各类用电手续、了解电力业务及相关信息，为客户提供更为舒适的服务环境和更为全面的服务指导，从而提升上海电力公司整体形象。 一、建设目标 1、营业场所服务与收费的实时监控 2、收费过程的语音提示和电子显示 3、营业厅收费场所的门禁管理 4、电费和其他公用事业费的自助缴费 5、营业人员和客户的一对一服务，减少由于排队带来的干扰 6、用户对于营业人员的服务的及时满意度评价 7、“95598”服务网站在营业厅多媒体上实时的查询与咨询 8、高清晰度电视终端提供供电服务的信息和电力知识宣传 二、建设内容 为达到智能化营业厅建设目标要求，特对智能化营业厅建设制定相关规范和标准。从规范软、硬件的角度出发，在选型、功能、性能、外观、颜色等硬件要求上，在业务功能、数据统计、操作功能等软件要求中，必须严格遵守制订智能化营业厅规范要求。 二、建设内容 1、客户排队叫号系统 2、客户满意度调查系统 3、视频监控系统 4、自助缴费系统 5、高清晰度电视终端 6、触摸屏自动版本升级 7、语音报价系统 8、窗口对讲系统 9、收费处电子门禁系统 10、营业厅综合监控管理平台 三、建设方案 1、客户排队叫号系统 排队叫号系统是利用电脑的科学管理功能代替人工排队的系统，可以对多个窗口、多种服务类型和随机出现的客流自动进行分类管理，顺序呼唤客户到对应的窗口前办理业务，实现服务人员与客户间的自动匹配服务，使客户能够充分地而且轻松自由地利用排队时间。 系统结构 取号机 柜台显示屏 叫号显示屏 叫号器 三、建设方案 系统拓朴图 三、建设方案 2、客户满意度调查系统 客户满意度调查系统主要是用来搜集客户满意度的软硬件系统，系统集合顾客评价、“一米线”提示、窗口对讲三种功能，通过在柜员岗位前加置电子按键牌，上设“满意”、“基本满意”、“不满意”三个服务指标，每办完一笔业务，柜员按下“请您评价”提示客户对本次服务的评价，客户根据此员工的服务情况选按评价按钮。 三、建设方案 系统拓朴图 三、建设方案 视频监控系统主要用于监控营业厅的工作状态，主要监控内容包括两个方面：营业员业务办理和门收人员收费过程。视频监控系统使用第三代视频监控技术，采用数字监控摄像头和网络布线，监控的图像信息采用数字压缩经网络保存到大容量存储设备上，由数据库进行管理，方便维护和查询。 3、视频监控系统 三、建设方案 系统拓朴图 三、建设方案 4、自助缴费系统 付费通是一种7×24小时、安全、便捷、多样化的缴费服务，是通过使用各种银行卡缴纳用户的水、电、燃气、手机、电话及宽带上网费等公用事业账单的设备。 三、建设方案 5、高清晰度电视终端 高清晰度电视终端用来播放电力公司的形象宣传片、图像、影音资料、客户广告等，还可以显示天气预报、日期时钟等服务内容，并可在屏幕上划分出一部分显示排队叫号系统的号码。 三、建设方案 在现有触摸屏进行自动版本升级，是指对触摸屏内容定期、定时进行版本更新升级，保证局域网内所有联网触摸屏内容信息同步且更新及时。 6、触摸屏自动版本升级 三、建设方案 7、语音报价系统 语音报价系统是门收人员在收费时，通过语音报价器来唱收唱付，并用显示屏显示语音内容。当有用户缴费电费时，门收人员扫描帐单的条形码或是输入户号后，报价系统自动语音提示“应收金额”、“实收金额”和“找零金额”，同时报价器的显示屏上自动显示相应语音内容。等找零完毕后，语音提示“谢谢您的配合”。