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礼貌用语及三姿 礼貌用语 什么是礼貌用语？ 礼貌用语是指在语言交流中使用具有尊重与友好的词语 餐厅服务工作中服务员礼貌用语 1.常用礼貌用语；您、您好、请、对不起、谢谢、再见 2.称呼用语； 小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师 3.问候用语。早上好、中午好、晚上好、欢迎光临 使用礼貌用语的注意事项 注意面向宾客，采用15度鞠躬礼，笑容可掬，目光停留在宾客眼鼻三角区，不得左顾右盼，心不在焉； 声调要自然、清晰、柔和、亲切、不得装腔作势，声量不要过高或过低，以免对方听不清楚； 严禁讲粗话或使用蔑视、侮辱性的语言； 严禁模仿他人的语言、语调和谈话； 严禁讲过分或下流的玩笑； 说话要注意艺术，多用敬语，做到“请”字当头，“谢”字不离口； 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人； 任何时候不准讲“喂”或“不知道”； 催促、理怨的话不讲。 服务中的禁语 1.有事快说。 2.不知道，问别人去。 3.快下班了，明天再来。 4.说了半天，您怎么还不明白。 5.这事我不管，想找谁找谁去。 6.他不在，到外边等着去。 7.你这人怎么事儿这么多。 8.你懂不懂，这是政策规定。 9.上面都写着呢，自己看去。 10.谁给你说的（谁答应你的）找谁去。 11.有话就说，你管我姓什么。 12.你着什么急，没看我正忙着哩。 13.刚才给你说过了，怎么还问。 情景服务用语 迎宾用语： 知道姓名要注意称呼客人姓氏，如“张先生” 未知姓氏之前要称呼“先生、小姐…” 例：“中午好/晚上好！”“欢迎光临千厮仓！ “欢迎光临中午好，请问您有预定吗？” “欢迎光临，请问 您有几位？” “张总，您好，今天您有几位贵宾呢，为你 准备一个包间好吗？” 服务员服务用语 拉椅让：“您请坐！” 上茶水或水果： “请用茶，小心烫” “这是本店精心准备的水果，请慢用！” 点菜服务： “对不起，打扰一下！请问现在可以点菜了吗？” “好的，请稍等！请问哪位点菜呢？” “您好！请问来点酒水还是饮料呢？” “我们的美味牛肝菌炖鸡汤特别鲜美，建议您试试。” 上菜服务： “对不起！请问现在可以上菜了吗？” “对不起！打扰一下！这是XXX菜，请慢用！” “白果炖鸡，小心烫！” “菜已上齐，请慢用！/祝您就餐（用餐）愉快！ 斟酒服务： “各位好，这是你们点的剑南春，请过目！” “请问现在可以打开了吗？” 客人买单时： “您好，这是您的账单，您一共消费了×××元……收到您×××元……这是您的发票和零钱，谢谢！ 客人离店时： “请带好随身物品，谢谢光临，请慢走，欢迎您下次光临!” 三姿和手势 三姿： 站姿、坐姿、走姿 手势： 低位手势、中位手势、 侧位手势 坐姿 1、入座时要轻、稳、缓。走到座位前，转身后轻稳地坐下。如果椅子位置不合适，需要挪动椅子的位置，应当先把椅子移至欲就座处，然后入座。而坐在椅子上移动位置，是有违社交礼仪的。 2、神态从容自如(嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然)。 3、双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，亦可放在 椅子或是沙发扶手上，以自然得体为宜，掌心向下 4、坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直。 5、双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双脚并拢或交叠或成小V字型。 男士两膝间可分开一拳左右的距离，脚态可取小八字步或稍分开以显自然洒脱之美，但不可尽情打开腿脚，那样会显得粗俗和傲慢。如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。 6、坐在椅子上，应至少坐满椅子的2／3，宽座沙发则至少坐1／2。落座后至少10分钟左右时间不要靠椅背。时间久了，可轻靠椅背。 7、离座时要自然稳当，右脚向后收半步，而后站起。 8、男士、女士需要侧坐时，应当将上身与腿同时转向同一侧，但头部保持向着前方。 站姿 1、抬头、挺胸、收腹、眼睛平视前方，用余光照顾两侧，嘴微闭，面带微笑，下颚微收。身体端正，肩部平直，双臂自然下垂。 女士站立：双臂自然体前交叉，右手盖在左手上，双脚呈“V”字型，两脚跟靠紧，两脚尖距离可横放一脚；双手相叠，虎口相握自然放在小腹位置，右手在左手背上； 男士站立：双脚与肩同宽，两臂自然体后皮带处交叉，右手放在左手上呈半握状。 不得在楼面内东倒西歪、前倾后靠、伸懒腰、驼背、耸肩 不得将手插进口袋或叉在腰间，也不得把双手交叉放在胸前或摆弄东西、敲台面、打响指等； 不得无精打采。 走姿 上体正直，身体重心略向前倾，头部端正、双目平视前方、肩部放松、挺胸收腹，两臂自然前后摆动（摆动幅度为35厘米）左右；行走轨迹要成“一条线”或“两条”平行线，步幅不可过大或过小，行走速度男士为110步/分钟，女士为120步/