年工作完成情况及明年工作计划.doc

黑龙江民航宾馆 黑龙江民航宾馆2010 年度工作总结及明年经营工作思路 2010年，黑龙江民航宾馆在管理局的高度重视和关怀下，在机关服务中心的正确领导下，在黑龙江民航局和各兄弟单位的大力支持下，黑龙江民航宾馆班子成员精诚协作，各职能部门通力合作，开拓创新，在完善中求发展，并严格按照机关服务中心党委的总体工作部署和年初制定的经营工作思路，本着“优质、高效、务实、创新”的理念，认真细化经营工作思路，坚持以开拓经营、提升企业服务质量为重点；不断加强员工的思想教育和业务技能培训；更新观念，扩大客源；进一步完善各项经营功能设施，树立良好的企业形象；加强企业文化建设，促进宾馆和谐发展。现将黑龙江民航宾馆2010年经营管理情况汇报如下： 一、经营管理工作 （一）经营情况 2009年初，黑龙江民航宾馆按照机关服务中心整合方案要求，对组织机构和各岗位人员进行了适当调整，在人员少，任务重的情况下，黑龙江民航宾馆狠抓生产经营，在第三季度就已超额完成全年生产任务。 全年经营总收入6,761,156.14 元，其中客房 4,309,723.74元，餐饮2,451,432.40元，纯利润 1,144,289.58 元,折旧费 812,980.32 元，实际利润1,957,269.90元。客房入住率73.07 %，占实际利润 31.66 %，餐饮占实际利润 68.34 %。费用支出情况，包括人员工资956,226.63元，福利172,373.78元，车辆费用323,775.78元，招待费20,459.00元，办公用品65,317.90元，差旅费6,460.36元，能耗费用388,904.00元。常住客人占总收入的 10.52 %，航延占总收入的25.04 %，机组占总收入的10.06 %，散客占26.45%。 （二）经营管理 1、诚信服务，开拓创新，科学营销 2010年，面对日趋激烈的市场竞争环境，黑龙江民航宾馆营销工作紧紧围绕整体新的营销体制有序开展。为从长远出发，营销部认真做好在经营销售中谱好经济增长和持续发展的平衡乐章的同时，积极转变经营观念，适应市场新的发展需要，调整客源结构，开发新产品，以保持客源群体的稳定和扩大。在实施营销手段的同时，客房部与餐饮部相互带动发展，保证了宾馆利益的最大化。 （1）合理控房，加大散客营销力度，做好会议跟踪服务。各经营部门通力配合，积极与新老客户联系，采取每天预报的方法进行合理控房；利用独特的地理优势，与省内各支线航站签定《“经哈飞中转旅客”住宿协议》；为加大散客营销力度，建设宾馆自有宣传网站，并做百度推广，优化和设计自身产品，使客房入住率始终保持较高水平；各类会议期间，宾馆保安加强了巡视和监控，训练有素的前台、客房及会务接待人员，为宾客提供了细致入微的服务，使各类会议获得圆满成功，使宾馆今后做好各项中、小型会议的接待工作奠定了坚实基础，提高了宾馆综合接待能力。 （2）开拓经营,挖掘餐饮亮点。餐饮部在做好经营分析工作的同时,不断探索,大胆偿试,开设团体自助餐、川味鸭颈、绿色菜品、夏季冰饮、冬季养生菜等经营项目；为提高早餐质量，增加早餐食品种类；每月定期推出新菜、点；开展节假日促销活动；餐饮部与客房部相互配合,共同促进经营。为餐饮部长远发展考虑，将宾馆三楼康乐区域改造成餐区，现各项设施设备已配备齐全，可满足旺季经营需要。通过一系列经营活动,提高宾馆知名度和美誉度,取得良好的经济效益和社会效益。 2、加强教育培训，强化员工队伍素质 为更好地打造服务品牌，进一步树立“一切以宾客为中心”的服务理念，狠抓员工的培训教育工作，不断强化员工队伍素质，提高服务水平。 （1）采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促进了员工服务意识的提高和操作的规范化。利用《旅游饭店服务规范》真人实景操作培训光盘，并采取“走出去”的学习方式，从而提高了员工从理论到实际的实操能力。同时，进一步加强对宾馆各项管理制度的培训，将“首问责任制”落到实处，通过各部门每天早例会，通报当天宾馆将承办的会议名称、VIP接待等信息，做到有问必答，杜绝扯皮推诿现象发生。 （2）根据宾馆实际情况，结合有关火灾等案例，落实宾馆、部门、班组三级安全生产培训教育。使员工真正掌握消防、安全工作的“三懂三会”和应急预案的处置方法。 为保证培训工作有的放矢，开展日常不间断的全面质量检查，并建立落实部门、主管、领班三级检查制度，制定《值班经理巡检制度》，规范巡查内容。通过质检，使培训工作不仅仅局限于课堂，而更具有实用性和针对性。 3、规范管理，促进企业健康有序发展 企业的发展离不开经济的支撑，航空业的快速发展，为宾馆、酒店业发展提供了良好的外部环境。有了良好的外部环境，更需要加强内部自身的管理和提高企业素质来适应市场的需求，使宾馆的管理工作更加规范，接待能力更加