小窗口,大舞台定稿3.docVIP

小窗口，大舞台 小窗口，大舞台，只有直播，没有彩排！ 尊敬的各位领导、各位同仁：大家下午好！ 首先感谢各位领导，给我们创造这个交流的平台，使我们加强了解，增加了互相学习的机会，同时通过这个平台，请各位领导为我们今后的工作提出指导性意见，以便我们今后更好的开展工作。 虽然我在讲台上站了十多年，但象今天这种形式的活动，我还是第一次，不免有点惶恐不安，必竟在座的各位都是我的领导和老师，讲课就不敢当了，我只是就我近二年窗口工作的以得与体会，向各们汇报，如有不妥，肯请指正。 四四方方一幅画，端端正正墙上挂， 走到画前一伸手，才知墙外景如画。 窗口在说文解字中的解释： 窗口 chuāngkǒu (1) 窗前 () 墙上开的窗形的孔,(3 比喻足以代表全貌的较小局部 () 比喻保持彼此联系的孔道 【zdic.net 漢 典 网】 -------------------------- 【zdic.net 漢 典 网】 人们常说，爱会产生动力，爱意味着责任。没有对岗位的热爱，服务创业创新也无从谈起。怎样才能“爱岗”呢？关键是解决认识问题，只有树立服务意识，解决了思想问题，工作才有饱满的热情。 ? 我们窗口工作人员要摆正自己的位置，明确与用群众的服务与被服务的关系。在接待群众时，要平稳的心态，切莫盛气凌人。神态上要做到亲切自然、面带微笑、目光温和；形态上要举止得体、落落大方；语言上要礼貌周到，多说“请”字，如“请把资料准备好”；“请到其它窗口办理这项业务”，少说“不”字，如“你说得不对”，“今天不能办了”，等等。，会容易找到与群众交流的切入点，有效地与群众进行平等的心灵沟通，使群众感到温馨、愉快。应以真诚的态度，为群众出主意、想办法，为他们提供解决问题的途径，让群众感受到真诚，从而打消不满情绪。“凡事预则立，不预则废”，业务经办工作也具有一定的突发性、临时性、急迫性。因而，对待此类工作，要加强计划，未雨绸缪，以工作的超前性、预见性增加工作的主动性。 ???? 业务经办工作必须注意服务的全面性，既要为群众进行服务，也要为领导决策服务；既要为群众进行具体经办，也要提供经办过程中，经办后的服务；既要为领导决策提供服务，也应该在领导决策前、决策中、决策后提供全过程的服务。 ???? 对我们业务经办人员来说，要注重从各方面提升服务层次，由一般服务转变为优质服务。坚持以“服务”为天职，对参保企业要相互尊重、相互支持；对办事群众，要满腔热情，放下架子，坚决克服“门难进、脸难看、话难听、事难办”的衙门作风。不能因为业务工作繁重，压力大而降低服务要求，降低办事群众的满意度，影响经办机构的文明窗口形象。 提升窗口服务技能 业务水平。“工欲善其事，必先利其器”， 随着社会分工的不断细化，社会对办理业务能力要求也越来越高。这就需要窗口工作人员不断地加强业务学习，具备过硬的技术操作本领。只有这样，才能为群众提供方便、快捷、准确、到位的服务，使群众高兴而来，满意而归。 一要“诚心”。诚心是指真挚诚实的情感和心理。在接待群众的过程中，要放下架子，以诚相待，切实把自己摆在与群众同等的地位上，将心比心，切实了解群众的困难所在，真心诚意地为群众排忧解难。因此，接待时态度一定要诚恳，平等待人，尊重对方的人格。对政策的解释不能含糊暧昧。当遇到对政策不理解、感情冲动的群众，要在说服群众的同时，设身处地为被说服者着想，站在被说服者的立场上来考虑问题，有时会收到意想不到的效果。俗话说：精诚所至，金石为开。 二要“耐心”。在窗口接待中会遇到形形色色的群众，作为窗口工作人员必须做到不急躁、不厌烦、不冒火。对心有成见的群众，要开诚布公，摆明事实真相，让其消除积怨，对因受到不公正处理而有意见的群众，要同情安慰，做出公正裁决，做好落实措施，要心平气和，耐心诱导，直至解开群众的思想疙瘩。耐心的解释是必要的，耐心的倾听也不可少，有意识地把自己放在被动的方面，倾听群众说话，会使群众感到自己受重视，从而把窗口工作人员当作知音而无话不说，正在激动生气的群众也会因为窗口工作人员的随和而安静下来。特别是对老年人要耐心的去倾听，‘‘爱护今天的老人，就是善待明天的自己’’。有的群众说话质量很差，对的错的掺杂在一起，甚至有与己相左或逆情背理的话语，窗口工作人员也要一概听之；有的群众说话罗嗦，没有条理，窗口工作人员也不要随便打断；有的群众爱纠缠，不讲理，窗口工作人员要能忍耐，急于争辩、反驳不是明智之举；甚至，有的群众出言不逊，当面责怪、漫骂窗口工作人员，这是考验窗口工作人员气度的时候，窗口工作人员应该“宰相肚里能撑船”，沉着应付，大度容人。如果反唇相机，以牙还牙，拍桌子瞪眼睛，结局只能是一团糟。 三要“细心”。细心，应贯穿在整个窗口接待过程中。与群众交谈前，应对对方的职业、年龄、心理状况、思想状态、文化修养与性格