网上银行信息安全产品顾客满意度影响因素实证研究.pdfVIP

网上银行信息安全产品顾客满意度影响 因素的实证研究 邢丘丹 雷婷 李云飞 (摘要]商业银行如何提高网上银行信息安全产品的服务质量，提高顾客满意度，成为各大银行进一步开拓网上 市场的重要环节。本文通过对国内外学者关于顾客满意度的研究，把一部分研究成果延伸到网上银行信息安 全产品的顾客满意度测量过程中，尝试构建适合于网上银行信息安全产品顾客满意度和未来购买意向的测量 模型；并通过对陕西西安高校学生群体的问卷调查，运用因子分析和多元回归的方法来验证测评模型和测评指 标的合理性。 [关键词]网上银行；信息安全产品；顾客满意度；顾客未来购买意向；网上支付 中图分类号：F830．2 文献标识码：A 文章编号：1004—3926(2010)10—0175—05 基金项目：本研究由陕西师范大学“211工程”三期重点学科建设项目：“中国特色社会主义发展经济学研究”子项目 资助。 作者简介：邢丘丹(1964一)，女，重庆人，陕西师范大学国际商学院电子商务系主任，副教授，工学博士，研究方向：电 子商务；雷婷(1985一)，女，陕西澄城人，陕西师范大学国际商学院研究生，研究方向：电子商务；李云飞(1985一)。女，宁夏 银川市人，陕西师范大学国际商学院研究生，研究方向：电子商务。陕西西安710062 引言 的了解程度都比较低，实际上增加了顾客使用网 自从1996年中国银行将传统的银行柜台业银的“隐形门槛”。从调查结果可以看出，目前造 成网银账户信息被盗的绝大多数是由于顾客自身 务延伸到Intemet上去后，就改变了银行单一的传 统经营方式。可以说，网上银行是传统银行延伸 的操作不当所引起的，这一点充分说明银行在提 供信息安全产品的时候没有对顾客进行全面的信 到互联网上的一种新型的金融服务。DltP．1-3)在十 几年的发展过程中，我国各大金融机构都相继建 息安全知识普及。如何从顾客的角度出发来改进 立了各自的网上银行，为顾客提供方便、快捷的金 信息安全产品的推广方式，提高服务质量，成为各 融服务。数据显示，目前全国银行业金融机构网 大金融机构在进军网络市场中急需解决的问题。 上银行个人客户已经达到1．5亿户，网上银行企 本文通过国内外学者对顾客满意度的研究，把一 业客户达到400多万户。电子银行2008年度交部分研究成果延伸到网上银行信息安全产品的顾 客满意度测量过程中，为网上银行信息安全产品 易金额为301万亿元，手续费收入等达到22亿 元，发展势头极为迅猛。【2’在这一庞大的数字背后 顾客满意度进行度量提供一定的依据。 安全性依然是网民使用网上支付考虑的第一要 一、顾客满意度的理论研究 素，为此各大金融机构相应开发了各自的信息安 全产品来保障客户的账户信息安全。 早在20世纪70年代初，西方学者就对顾客 本研究中所指的网上银行信息安全产品，是 指在通过网上银行进行支付或者转账等业务时所 用到的支付工具，例如：文件数字证书、口令卡、 “U”Key、动态密码口令卡等支付工具。事实上从关顾客满意度的试验形成了后来研究这个领域的 技术层面上来讲，现有的信息安全工具完全可以 理论基础。对顾客满意度进行的大量研究表明， 保护广大顾客的账户信息安全，但由于支付工具 对产品或服务满意的顾客不仅会重复购买，成为 毕竟属于信息技术产品，顾客对产品原理和性能 忠诚顾客，还会给企业带来巨大的无形资 176 《西南民族大学学报》(人文社会科学版)2010年第lO期 产o[3】(¨3卜142) 对于顾客满意度，Oliver(1981)提出的定义 是：顾客的需要得到满足之后的心理状态，是顾客 性、响应性、可接触性、柔性、易导航性、有效性、保 对产品或服务满足自己需要程度的判 证／信任、安全1生／隐私，价格